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Rückgaben verwalten
Es kommt vor, dass ein Käufer einen Artikel zurückgeben möchte – weil das Produkt fehlerhaft ist, weil die Größe nicht passt oder weil er etwas anderes erwartet hat. Ihr Umgang mit solchen Rückgaben ist ein wichtiger Teil Ihres Kundenservice.
Käuferfreundliche Rücknahmebedingungen
Angesichts der hohen Erwartungen der Kunden ist es immens wichtig, auf Rückgabeanfragen Ihrer Kunden einzugehen. Wenn Ihnen das gelingt, steigen möglicherweise nicht nur Ihre Umsätze, sondern auch Ihre Chancen, dass Käufer beim nächsten Mal wieder bei Ihnen kaufen.
Mit klar verständlichen und großzügigen Rücknahmebedingungen in Ihren Angeboten können Sie Ihren Käufern signalisieren, dass sie bei Ihnen sicher und vertrauensvoll einkaufen können.
In diesem Artikel erfahren Sie mehr darüber, was Sie bei Rückgaben beachten sollten.
Rücknahmebedingungen festlegen
Um sich selbst und Ihren Käufern eine klare Leitlinie für die Rückgabe von Artikeln zu geben, empfiehlt es sich, Rücknahmebedingungen festzulegen. Schon einige wenige Regeln können Ihnen Zeit und Mühe sparen.
Automatische Abwicklung von Rückgabeanfragen
Wenn ein Käufer eine Rückgabe anfordert, wird diese automatisch akzeptiert, wenn die Rückgabeanfrage Ihren Rücknahmebedingungen oder dem Grundsatz zum eBay-Käuferschutz entspricht. Bei einem Artikelwert ab 12 Euro sendet eBay dem Käufer daraufhin automatisch ein Hermes-Rücksendeetikett*. Nach erfolgter Rücksendung wird die Rückerstattung an den Käufer veranlasst.
Die Vorteile
- Sie sparen Zeit durch die einfache Bearbeitung von Rückgabeanfragen und das automatische Hochladen von Versandetiketten.
- Die Rücksendungen sind dank der Hermes-Rücksendeetiketten nachverfolgbar und direkt bei eBay integriert. Damit genießen Sie vollen Verkäuferschutz.
- Sie müssen sich keine Gedanken machen wegen der Größe des zurückzusendenden Pakets: Die einheitliche Gebühr für Hermes-Rücksendeetiketten beträgt 5,47 € inklusive MwSt.*
Sie nutzen DHL-Versandetiketten?
Die Funktion wird in den kommenden Monaten um DHL-Rücksendeetiketten erweitert. Wir arbeiten stetig an einer Weiterentwicklung der Rückgabeerfahrung.
FAQ zur automatischen Abwicklung von Rückgabeanfragen
Wie wird der Betrag für die Rücksendeetiketten abgezogen?
- Wenn der Käufer die Rücksendekosten trägt, wird der Betrag einfach vom Rückerstattungsbetrag abgezogen.
- Wenn Sie laut Ihrer Rücknahmebedingungen die Kosten für die Rücksendung übernehmen, werden Ihnen die Kosten hierfür berechnet. Erst wenn das Hermes-Rücksendeetikett im Paketshop eingelöst wurde, wird der Betrag von 5,47 € inkl. Mwst. von Ihren verfügbaren Beträgen abgezogen. Der abgezogene Betrag wird Ihnen im Bereich „Zahlungen“ im Verkäufer-Cockpit Pro bzw. in Ihrem Verkäuferkonto angezeigt.
Wann werden Rücksendeanfragen nicht automatisch angenommen?
- Falls eine Käuferin bzw. ein Käufer als Rückgabegrund „Kam beschädigt an“ oder „Unvollständig“ angibt.
- Falls der Verkäufer keine Rückgaben für einen Artikel anbietet und der Käufer versucht, eine Rückgabe einzuleiten.
- Falls der Verkäufer im Verkäufer-Cockpit Pro über die Einstellungen für die Abwicklung von Rücknahmen die Option „Rücksendenummer“ aktiviert hat. So wird die automatische Bearbeitung der Rückgabeanfrage unterbunden.
- Falls Gewicht und Maße des zurückzusendenden Pakets nicht den Hermes-Bedingungen für Rücksendeetiketten* entsprechen.
- Bei internationalen Rückgaben.
In diesen Fällen werden Sie benachrichtigt und haben zwei Tage Zeit, um auf die Anfrage zu reagieren.
Ein Käufer möchte den Artikel doch nicht zurückgeben. Muss das Rücksendeetikett storniert werden?
Nein, Sie brauchen nichts weiter zu tun. Wenn das Rücksendeetikett nicht verwendet wird, werden auch keine Rücksendegebühren berechnet. Die Berechnung erfolgt erst, wenn das Rücksendeetikett eingescannt wurde.
Wird mir die Umsatzsteuer für die Versandetiketten in Rechnung gestellt?
Ja. Für jedes Versandetikett wird Ihnen eine Rechnung mit ausgewiesener MwSt. ausgestellt.
Wirken sich die Kosten der Rücksendetiketten auf die Verkaufsprovision aus?
Nein, die Kosten für das Rücksendeetikett haben keinen Einfluss auf die Verkaufsprovision. Die Kosten für das Rücksendeetikett fallen nur an, wenn der Käufer es verwendet.
Was, wenn ich die automatische Bearbeitung von Rückgabeanfragen nicht nutzen möchte?
Wenn Sie die Funktion nicht nutzen möchten, können Sie sich abmelden und ein eigenes Rücksendeetikett bereitstellen:
- Loggen Sie sich im Verkäufer-Cockpit Pro mit Ihrem eBay-Nutzernamen und Passwort ein.
- Wählen Sie im Tab Bestellungen „Einstellungen“ aus und gehen Sie nach unten zu „Rücknahmen: Einstellungen.“
- Wählen Sie unter „Einstellungen für die Abwicklung von Rücknahmen“ die Option „Rücksendenummer“ aus und klicken Sie auf „Ich möchte die Möglichkeit haben, eine Rücksendenummer (RMA) hinzuzufügen”.
*Für die Rücksendeetiketten von Hermes gelten folgende Bedingungen:
- Rücksendeadresse im Inland (Packstationen können nicht als Rücksendeadresse genutzt werden)
- Gewicht: maximal 25 kg
- Paketmaße:
- Summe aus längster und kürzester Seite: maximal 120 cm oder
- Paket- und Teppichrollen mit maximaler Länge von 120 cm und maximalem Durchmesser von 20 cm
- Maximaler Versicherungswert: 500,00 €
- Der Versand von Sperrgut und Gefahrgut ist ausgeschlossen.