Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen

Wenn ein Käufer einen Streitfall bei seinem Zahlungsdienstleister meldet (z.B. Kreditkartenanbieter oder PayPal), informiert der Zahlungsdienstleister eBay über den Streitfall und leitet weitere Schritte ein, um den Streitfall mit dem Käufer zu klären. eBay holt Informationen zur Transaktion ein und unterstützt den Verkäufer beim Zusammenstellen geeigneter Nachweise, um den Streitfall abzuwehren.

Die endgültige Entscheidung zum Streitfall wird vom Zahlungsdienstleister getroffen. Wenn dieser entscheidet, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, wird eBay den Betrag zurückerstatten und die geleistete Rückerstattung vom Verkäufer einfordern. Der Verkäufer kann jedoch bei einem Zahlungsstreitfall Anspruch auf Verkäuferschutz durch eBay haben. Weitere Informationen dazu, wie dieser Schutz funktioniert, welche Transaktionen infrage kommen oder ausgeschlossen sind und welche Schritte der Verkäufer unternehmen muss, finden Sie in unserem vollständigen Grundsatz weiter unten.

Schutz, Berechtigungskriterien und Ausschlüsse

Der Verkäuferschutz im Zahlungsstreitfall kann dann zum Tragen kommen, wenn der Käufer einen Zahlungsstreitfall aus einem der folgenden Gründe öffnet:

• Der Käufer hat den Artikel nicht erhalten.
• Der Käufer erkennt die Transaktion nicht an oder hat ein Problem mit der Transaktion.
• Der erhaltene Artikel entspricht nicht dem Angebot.

Voraussetzungen, die ein Verkäufer erfüllen muss, um bei einem Zahlungsstreitfall Anspruch auf Verkäuferschutz zu haben:

• Die Transaktion muss die in diesem Grundsatz genannten Anforderungen erfüllen.
• Der Verkäufer muss innerhalb der zulässigen Fristen auf den Streitfall reagieren und die erforderlichen Schritte einleiten.
• Der Verkäufer muss geeignete Nachweise vorlegen, falls er den Zahlungsstreitfall anfechten möchte.
• Der Verkäufer darf nicht gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen.

eBay kann Verkäufer automatisch bei einem Zahlungsstreitfall schützen, ohne dass der Verkäufer auf den Zahlungsstreitfall antworten oder anderweitig tätig werden muss. Bei solchen automatischen Schutzmaßnahmen fordern wir keine Erstattung vom Verkäufer, wenn der Streitfall mit einer vollständigen Rückerstattung an den Käufer entschieden wurde.

Erforderliche Schritte und Fristen

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall öffnet, weil er den Artikel nicht erhalten hat oder weil er die Transaktion nicht anerkennt

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall öffnet, weil er den Artikel nicht erhalten hat oder weil er die Transaktion nicht anerkennt, müssen Verkäufer Folgendes vorlegen:

• Nachweis über die Zustellung an die vom Käufer bei der Kaufabwicklung angegebene Adresse oder
• Nachweis, dass der Käufer den Artikel abgeholt hat

Wenn eBay zu der Auffassung gelangt, dass der Artikel zugestellt oder abgeholt wurde:

• Wir fordern vom Verkäufer den Streitbetrag nicht zurück, auch wenn der Zahlungsdienstleister entscheiden sollte, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht

Nachweis über erfolgte Lieferung
Angaben zur Sendungsverfolgung eines Versandunternehmens, aus denen Folgendes hervorgeht:

• Der Lieferstatus „Zugestellt“ (oder entsprechend, je nach Land, in das der Artikel geliefert wurde)
• Datum der Lieferung
• Adresse des Empfängers, die mit der Adresse auf der Seite Einzelheiten zum Kauf übereinstimmt, einschließlich Ort und Postleitzahl (oder der jeweiligen Entsprechung in einem anderen Land)

Nachweis über erfolgte Abholung
Bei Click & Collect-Artikeln, die beim Händler abgeholt werden, muss der Verkäufer Nachweise vorlegen, aus denen die folgenden Angaben hervorgehen:

• Bestellnummer
• Artikelnummer
• Artikelbezeichnung
• Gezahlter Betrag
• Datum der Abholung
• Unterschrift des Käufers zur Bestätigung der Abholung
• Lichtbildausweis des Käufers, der bei der Abholung vorgezeigt wurde (soweit verfügbar)
• Adresse der Filiale oder der Abholstelle

Bei Artikeln, die direkt beim Verkäufer abgeholt werden, sind folgende Nachweise zulässig, um zu belegen, dass der Käufer den Artikel erhalten hat:

• Kopie der „Einzelheiten zum Kauf“ von eBay, die vom Käufer bei der Abholung unterzeichnet wurden, oder
• der Verkäufer hat über die eBay-App den QR-Code des Käufers gescannt oder er hat den 6-stelligen Abholcode des Käufers bei der Abholung manuell eingegeben

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall öffnet, weil der Artikel nicht mit dem Angebot übereinstimmt

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall öffnet, weil der erhaltene Artikel nicht mit dem Angebot übereinstimmt, wird der Verkäufer gebeten, geeignete Nachweise zum Anfechten des Zahlungsstreitfalls vorzulegen, z.B. Fotos, die den Zustand des Artikels vor dem Versand belegen.

Bei der Entscheidung, ob dem Verkäufer Verkäuferschutz zusteht, überprüft eBay, ob eine der folgenden Bedingungen zutrifft:

• Der Verkäufer hat über eBay eine vollständige Rückerstattung an den Käufer veranlasst
• Der Veräufer hat über eBay eine Rückerstattung veranlasst. Dabei hat der Verkäufer (im Einklang mit unserem Grundsatz) einen Betrag von der Rückerstattung abgezogen, weil der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgegeben wurde.
• Ein eBay-Käuferschutzfall derselben Art für dieselbe Transaktion wurde bereits entschieden:
  • eBay hat entschieden, dass der Verkäufer seine Pflichten gegenüber dem Käufer erfüllt hat.
  • eBay hat eine vollständige Rückerstattung an den Käufer veranlasst.

Wenn eBay zu dem Schluss kommt, dass die Transaktion die Anforderungen für den Verkäuferschutz erfüllt:

• Wir fordern vom Verkäufer den Streitbetrag nicht zurück, auch wenn der Zahlungsdienstleister entscheiden sollte, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht

Zahlungseinbehalte und Rückforderungen

Zahlungseinbehalte gegenüber dem Verkäufer

Wenn der Käufer einen Zahlungsstreitfall meldet, kann der Auszahlungsbetrag des Verkäufers von eBay zur Verrechnung einbehalten werden, siehe hierzu unseren Artikel Einbehaltene Zahlungen Der Einbehalt kann bis zu 90 Kalendertage andauern.

Rückforderungen von eBay gegenüber dem Verkäufer

Wie in diesem Grundsatz beschrieben, kann eBay zu dem Schluss kommen, dass für den Verkäufer bei dem jeweiligen Zahlungsstreitfall kein Anspruch auf Verkäuferschutz besteht. Wenn der Verkäufer keinen Anspruch auf Verkäuferschutz hat und der Zahlungsdienstleister des Käufers zu dem Ergebnis gelangt, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, macht eBay beim Verkäufer eine Rückforderung gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Nutzungsbedingungen für die Zahlungsabwicklung – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet geltend.

Bei der Geltendmachung der Rückforderung gehen wir wie folgt vor:

• Der Rückforderungsbetrag wird von den noch nicht durchgeführten Auszahlungen an den Verkäufer abgezogen oder
• Falls die verfügbaren Beträge des Verkäufers nicht zur Deckung der Rückforderung ausreichen, wird für den Restbetrag die bei eBay hinterlegte Zahlungsquelle belastet.

Ist die Rückforderung weiterhin offen, behält sich eBay das Recht vor, die Rückforderung über andere Wege einzuleiten.

Einsprüche und doppelt vorhandene Fälle

Einsprüche / Appeals

Wenn eBay zu dem Schluss kommt, dass für den Verkäufer bei einem Zahlungsstreitfall kein Anspruch auf Verkäuferschutz besteht, kann der Verkäufer innerhalb von 30 Kalendertagen nach dem Datum der Benachrichtigung über das Ergebnis des Zahlungsstreitfalls eBay kontaktieren, um Einspruch einzulegen. Bei der Prüfung des Einspruchs bitten wir den Verkäufer unter Umständen, zusätzliche Unterlagen bereitzustellen.

eBay behält sich das Recht vor, eine abschließende Entscheidung zu treffen.

Doppelt vorhandene Fälle

Käufer können nicht auf mehr als ein Klärungsverfahren zurückgreifen, um ein Recht auf Rückerstattung geltend zu machen. Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall bei seinem Zahlungsdienstleister öffnet, muss der Verkäufer auf den Zahlungsstreitfall reagieren. eBay schließt alle zusätzlich offenen Kaufabbrüche, Meldungen über nicht erhaltene Artikel, Rückgabeanfragen oder eBay-Käuferschutzfälle für dieselbe Transaktion.

Sonstige Bedingungen und zugehörige Grundsätze

• eBay kann die Kontaktinformationen des Verkäufers gemäß unseren Nutzungsbedingungen für die Zahlungsabwicklung bei eBay – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet sowie gemäß unserer Datenschutzerklärung an das Zahlungsinstitut oder an den Käufer weitergeben.
• Der Verkäufer berechtigt eBay, auf die Versandinformationen des zuständigen Versanddienstleisters zuzugreifen, damit die Zustellung des Artikels verifiziert werden kann, bzw. räumt eBay bei Bedarf den Zugang zu diesen Informationen ein.
• Es kann vorkommen, dass der Zahlungsdienstleister einen bereits geschlossenen Zahlungsstreitfall erneut öffnet. In diesem Fall benachrichtigt eBay den Verkäufer entsprechend und bittet ihn unter Umständen, zusätzliche Informationen bereitzustellen, um den Streitfall anfechten zu können.

Hilfreiche Links

• Grundsatz zum Verkäuferschutz
• Grundsatz zum eBay-Käuferschutz
• Grundsätze zu unzulässigen Artikeln
• Grundsatz zum Zustand zurückgegebener Artikel
• Gebührengutschriften
• Einbehaltene Beträge im Rahmen der Zahlungsabwicklung
• Bearbeitung von Zahlungsstreitfällen
• Grundsatz zu missbräuchlichem Käuferverhalten