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Bearbeitung von Zahlungsstreitfällen

Wenn Ihr Käufer einen Zahlungsstreitfall meldet, können Sie in der Regel den Streitfall akzeptieren oder den Streitfall mithilfe von Nachweisen anfechten.

 

Ein Zahlungsstreitfall liegt vor, wenn ein Käufer sein Geld zurückfordert, indem er seiner Bank, seinem Kreditkartenanbieter, PayPal oder einem anderen Zahlungsdienstleister ein Problem mit seiner Bestellung meldet. Beim eBay-Käuferschutz meldet Ihr Käufer im Unterschied dazu sein Problem mit seiner Bestellung an eBay. Der strittige Betrag kann einbehalten werden, bis das Problem geklärt ist. Das ist etwas anderes als ein Zahlungseinbehalt Ihrer Auszahlungen, bei dem Sie eventuell noch weitere Aktionen in Ihrem eBay-Konto durchführen müssen, um das Problem zu beheben.

Wenn Ihr Käufer einen Zahlungsstreitfall meldet, werden wir Sie kontaktieren und Ihnen mitteilen, welche Schritte Sie als Nächstes einleiten müssen. Um zu reagieren, müssen Sie den Zahlungsstreitfall innerhalb von 5 Kalendertagen entweder akzeptieren oder anfechten. Wenn Sie nicht reagieren, wird der Zahlungsdienstleister vermutlich zugunsten Ihres Käufers entscheiden. Sie können über Mein eBay – Verkauft – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet oder Anfragen und Streitfälle – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet im Verkäufer-Cockpit Pro reagieren. Über den endgültigen Ausgang des Streitfalls entscheidet der Zahlungsdienstleister des Käufers.

Auf einen Zahlungsstreitfall reagieren

Bei einem Streitfall können Sie entscheiden, wie Sie reagieren:

  • Streitfall akzeptieren oder
  • Streitfall anfechten

Zahlungsstreitfall akzeptieren

Wenn Sie mit der Forderung des Käufers einverstanden sind oder den Zahlungsstreitfall nicht anfechten möchten, können Sie ihn akzeptieren. So geht's:

  1. Wählen Sie Auf Streitfall reagieren unter Mein eBay – Verkauft – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet oder Anfragen und Streitfälle – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet im Verkäufer-Cockpit Pro.
  2. Wählen Sie Streitfall akzeptieren und wählen Sie Weiter.
    • Um eine Rücksendung anzufordern, wählen Sie Ich möchte meinen Artikel zurück haben und bestätigen oder bearbeiten Sie Ihre Rücksendeadresse.
  3. Wählen Sie Akzeptieren.

Wenn Sie den Zahlungsstreitfall akzeptieren, wird der Betrag üblicherweise aus dem Gesamtbetrag Ihrer verfügbaren, in Bearbeitung befindlichen oder einbehaltenen Auszahlungen gezahlt. Wenn der vorhandene Gesamtbetrag nicht ausreicht, um die Kosten der Rückerstattung zu decken, wird der ausstehende Betrag von Ihrer hinterlegten Zahlungsmethode abgebucht. Sobald der Zahlungsdienstleister des Käufers die Rückerstattung bestätigt hat, schließen wir den Zahlungsstreitfall. Sie erhalten eine teilweise oder vollständige Gebührengutschrift für die strittige Transaktion.

Tipp:
In einigen Fällen kann eBay auf einen Zahlungsstreitfall in Ihrem Namen reagieren, auch wenn Sie den Streitfall akzeptieren.

Zahlungsstreitfall anfechten

Wenn Sie mit der Anfrage des Käufers nicht einverstanden sind, können Sie den Zahlungsstreitfall anfechten und zur Klärung des Problems Nachweise vorlegen. So geht's:

  1. Wählen Sie Auf Streitfall reagieren unter Mein eBay – Verkauft – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet oder Anfragen und Streitfälle – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet im Verkäufer-Cockpit Pro.
  2. Wählen Sie Ich fechte den Streitfall an und stelle Nachweise bereit und wählen Sie Weiter.
    • Um eine Rücksendung anzufordern, wählen Sie Ich möchte meinen Artikel zurück haben und bestätigen oder bearbeiten Sie Ihre Rücksendeadresse.
  3. Vergewissern Sie sich, dass die Angaben korrekt sind, laden Sie beschreibende Texte und/oder neue Nachweise hoch.
  4. Wählen Sie Senden.

Nachweise für den Zahlungsstreitfall bereitstellen

Da je nach Fall unterschiedliche Nachweise hilfreicher sein können, empfehlen wir, jeweils zum Streitfall passende Nachweise vorzulegen. Wir senden alle Nachweise an den Zahlungsdienstleister des Käufers.

Käufer erkennt die Transaktion nicht an oder Käufer hat den Artikel nicht erhalten

Artikeltyp Empfohlene Nachweise
Ein physischer Artikel, der verschickt wurde, mit Ausnahme von Fahrzeugen
  • Angaben zur Sendungsverfolgung, aus denen hervorgeht, dass die Bestellung erfolgreich an die Lieferadresse zugestellt wurde, die auf der Seite „Einzelheiten zum Kauf“ angegeben ist
  • Empfangsbestätigung durch Unterschrift, wenn der Gesamtbetrag der Bestellung mindestens EUR 550 beträgt

Mehr erfahren über Anforderungen für Empfangsbestätigung durch Unterschrift.

Ein physischer Artikel, der über Click & Collect abgeholt wurde, mit Ausnahme von Fahrzeugen

Gültiger Identitätsnachweis des Käufers für die Abholung beim Händler und Abholnachweis, der Folgendes beinhaltet:
 

  • Datum der Abholung
  • Filiale der Lieferung (gilt für Click & Collect), stimmt mit der in der Bestellung angegebenen Lieferadresse überein
  • Bestellnummer, Artikelnummer, Angebotstitel und bezahlten Preis
  • Unterschrift des Kunden auf dem Abholformular oder Packzettel
Ein physischer Artikel, der direkt beim Verkäufer abgeholt wurde, mit Ausnahme von Fahrzeugen
  • Eine Kopie der „Einzelheiten zum Kauf“ von eBay, die vom Käufer bei der Abholung unterzeichnet wurde oder
  • Der Verkäufer hat die eBay-App verwendet, um den QR-Code des Käufers zu scannen, oder hat den 6-stelligen Abholcode des Käufers zum Zeitpunkt der Abholung manuell eingegeben
Fahrzeuge, die verschickt wurden
  • Zustellnachweis oder
  • Versandbestätigung (Versandbestätigung, Versandschein) – wenn das Fahrzeug noch unterwegs ist
Fahrzeuge, die abgeholt wurden
  • Quittung mit Angebotsdetails, unterschrieben vom Käufer
 

Artikel entspricht nicht dem Angebot oder der Artikel war bei Erhalt beschädigt oder Teile fehlten

Artikeltyp Empfohlene Nachweise
Alle physischen Artikel
  • Ein deutliches Foto, das dokumentiert, dass der Artikel der Beschreibung entspricht, und das den Zustand vor dem Versand belegt
  • Mit dem Käufer ausgetauschte Nachrichten, aus denen hervorgeht, dass das Problem gelöst wurde, z.B. dass eine Teilrückerstattung oder eine Verkäuferlösung akzeptiert wurde
  • Alle anderen Nachweise, die belegen, dass der Artikel in einem anderen Zustand zurückgeschickt wurde
 

Artikel war nicht echt

Artikeltyp Empfohlene Nachweise
Alle physischen Artikel
  • Echtheitsnachweis des Rechteinhabers
  • Mit dem Käufer ausgetauschte Nachrichten, aus denen hervorgeht, dass versucht wurde, die Probleme vor dem Streitfall zu lösen
 

Käufer hat keine Rückerstattung erhalten

Artikeltyp Empfohlene Nachweise
Alle physischen Artikel
  • Nachweis, dass bereits eine Rückerstattung bei eBay vorgenommen wurde
  • Nachweis des Kaufabbruchs
  • Ihre angegebenen Rücknahmebedingungen
  • Mit dem Käufer ausgetauschte Nachrichten, aus denen hervorgeht, dass eine Rückerstattung nicht erforderlich ist
  • Nachweis, dass der Artikel in einem anderen Zustand zurückgeschickt wurde oder dass ein anderer Artikel zurückgeschickt wurde
 

Bevor Sie ein Bild hochladen, sollten Sie es auf den relevanten Bereich zuschneiden. Sie können Bilder gegebenenfalls auch komprimieren oder zusammenfügen. Das Bild kann in den Formaten JPEG, JPG oder PNG hochgeladen werden. Es sind maximal fünf Dateien möglich, und die Gesamtgröße aller Dateien sollte unter 1,5 MB liegen. Sie können zur  Bearbeitung des Streitfalls auch beschreibende Texte beifügen. 

Wenn Sie den Zahlungsstreitfall anfechten, wird der endgültige Ausgang des Streitfalls vom Zahlungsdienstleister des Käufers entschieden. Je nach Zahlungsmethode oder Kartenanbieter kann die Klärung des Zahlungsstreitfalls bis zu 90 Tage oder länger dauern. eBay kann anstehende Auszahlungen in Höhe des strittigen Betrags bis zu 30 Tage nach dem Datum der Streitfallöffnung einbehalten.

Wenn der Streitfall zu Ihren Gunsten entschieden wird, wird Ihnen keine Rückerstattung in Rechnung gestellt.

Wenn der Streitfall zugunsten des Käufers entschieden wird, erhält er eine Rückerstattung. Ob Ihnen die Rückerstattung in Rechnung gestellt wird, hängt davon ab, ob Sie Anspruch auf unseren Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen haben.

Wenn Sie keinen Anspruch auf Verkäuferschutz haben, wird der Rückerstattungsbetrag vom Gesamtbetrag der verfügbaren, in Bearbeitung befindlichen oder einbehaltenen Auszahlungen abgezogen. Wenn Sie Anspruch auf Verkäuferschutz haben, wird Ihnen der Rückerstattungsbetrag nicht in Rechnung gestellt.

Tipp:
Wenn Sie im Rahmen eines Zahlungsstreitfalls um die Rücksendung eines Artikels bitten, werden wir versuchen, den Artikel für Sie zurückzuerlangen, unabhängig davon, ob Sie den Zahlungsstreitfall akzeptieren oder anfechten. Wir können jedoch nicht garantieren, dass der Käufer den Artikel zurückschickt.

Status eines Zahlungsstreitfalls prüfen

Nachdem Sie auf einen Zahlungsstreitfall reagiert haben, halten wir Sie per E-Mail über den Status des Streitfalls auf dem Laufenden. Sie können den Status des Streitfalls auch prüfen, indem Sie zu der Bestellung in Mein eBay – Verkauft – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet oder zu Anfragen und Streitfälle – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet im Verkäufer-Cockpit Pro gehen.

Es kann vorkommen, dass der Zahlungsdienstleister des Käufers einen geschlossenen Zahlungsstreitfall erneut öffnet. In einem solchen Fall werden Sie möglicherweise dazu aufgefordert, zusätzliche Nachweise einzureichen, um den Streitfall anzufechten.

Zahlungsstreitfälle vermeiden

Ein Käufer kann in den folgenden Situationen einen Streitfall öffnen:

  • Der Käufer hat einen Artikel nicht erhalten.
  • Der Artikel weicht von der Beschreibung in Ihrem Angebot ab.
  • Der Käufer hat die Transaktion nicht erkannt.
  • Die Transaktion wurde mehrmals in Rechnung gestellt.
  • Der Käufer hat seine Meinung geändert oder die Transaktion abgebrochen.
  • Der Käufer vermisst eine Gutschrift oder eine Rückerstattung.

Damit Zahlungsstreitfälle vermieden werden, sollten Sie stets Folgendes tun:

  • Erstellen Sie detaillierte und korrekte Angebote.
  • Versehen Sie Ihre Angebote mit mehreren hochwertigen Fotos Ihrer Artikel.
  • Verwenden Sie eine Versandart mit Sendungsverfolgung, damit Sie einen Nachweis für die Zustellung an die vom Käufer bei der Kaufabwicklung angegebene Adresse erhalten.
  • Wenn der Gesamtpreis einer Bestellung (einschließlich Versandkosten und Steuern) mindestens EUR 550 beträgt, wählen Sie eine Versandart, bei der der Empfang durch Unterschrift bestätigt werden muss. Mehr erfahren über Anforderungen für Empfangsbestätigung durch Unterschrift.
  • Reagieren Sie zeitnah auf Nachfragen von Käufern, die sich über eBay-Nachrichten an Sie wenden, und bemühen Sie sich, etwaige Probleme zu lösen.
  • Bewahren Sie alle Nachrichten und unterstützenden Belege mithilfe der eBay-Tools auf.
  • Wenn Sie eine Teilrückerstattung veranlassen, teilen Sie Ihrem Käufer mit, warum Sie keine volle Rückerstattung leisten. Beispiel: „5% von der Rückerstattung abgezogen, da der Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wurde“.

Käufer können nicht mehr als ein Klärungsverfahren verwenden, um ein Recht auf Rückerstattung geltend zu machen. Wenn ein Käufer einen Streitfall meldet, werden alle offenen Kaufabbrüche, Meldungen über nicht erhaltene Artikel, Rückgabeanfragen oder eBay-Käuferschutzfälle für dieselbe Transaktion sofort geschlossen.

Sie können auf Streitfälle innerhalb von 5 Kalendertagen über Mein eBay – Verkauft – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet oder Anfragen und Streitfälle – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet im Verkäufer-Cockpit Pro reagieren.

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