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Grundsatz zum Verkäuferschutz (gilt nur bei eBay.de)

Um unseren Verkäufern einen sicheren Ablauf bei eBay.de zu gewährleisten, haben wir mit dem eBay-Verkäuferschutz eine Reihe von Schutzmaßnahmen für Sie eingeführt. Wenn Sie ein optimales Einkaufserlebnis bieten, schützen wir Sie gegen missbräuchliches Kaufverhalten und bei Ereignissen, die sich Ihrer Kontrolle entziehen. 

Fragen und Antworten

 

Wie werde ich vor Käufern geschützt, die sich missbräuchlich verhalten?

Wenn eBay feststellt, dass sich ein Käufer missbräuchlich verhält, ergreifen wir entsprechende Maßnahmen gegen den Käufer. Wir entfernen beispielsweise negative und neutrale Bewertungen sowie Mängel, einschließlich geöffneter Fälle, aus den Servicestatistiken.

Was passiert bei Vorfällen, die sich meiner Kontrolle entziehen?

Wir schützen Sie, indem wir negative und neutrale Bewertungen und Mängel für Vorfälle entfernen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. Wir entfernen beispielsweise Mängel, die durch wetterbedingte oder vom Versandunternehmen verursachte Verzögerungen, entstanden sind. Dazu gehören auch Einträge wegen verspäteter Lieferung, selbst wenn die Angaben zur Sendungsverfolgung belegen, dass Sie den Artikel rechtzeitig verschickt haben.

Mehr zum Thema Verkäuferschutz

Schutzmaßnahmen für eBay Plus-Verkäufer

Ihre bisherigen Leistungen sind wichtig – der neue Schutz für eBay Plus-Verkäufer

In folgenden Fällen sind eBay Plus-Verkäufer in Zusammenhang mit Artikeln geschützt, die bei eBay.de eingestellt wurden:

Ein Käufer gibt fälschlicherweise an, das ein Artikel nicht der Beschreibung entspricht

Sofern der Verkäufer die Voraussetzungen für den Schutz erfüllt, gilt Folgendes:
  • Wir stellen einen Zuschuss für Rücksendeetiketten in Höhe von bis zu 3,50 € pro Rückgabe aus, bei der ein Käufer fälschlicherweise angibt, dass der Artikel von der Beschreibung abweicht.
  • Außerdem entfernen wir automatisch negative und neutrale Bewertungen, Mängel und offene Fälle aus den Servicestatistiken.

Ein Artikel wurde vom Käufer in gebrauchtem oder beschädigtem Zustand zurückgeschickt

  • Sie können als Ausgleich für den Wertverlust des Artikels bis zu 50% vom vollständigen Rückerstattungsbetrag abziehen.
  • Wir setzen uns direkt mit dem Käufer in Verbindung, um Schwierigkeiten in Zusammenhang mit dem zurückgeschickten Artikel zu lösen. Dabei entfernen wir auch negative und neutrale Bewertungen, Mängel und offene Fälle aus den Servicestatistiken.
Wenn wir eingeschaltet werden, können Sie keine Teilrückerstattung mehr an den Käufer veranlassen.
Mehr zum Thema Rückerstattung an Käufer veranlassen.

Schutz für alle Verkäufer

Missbräuchliche Kaufaktivitäten

Wenn wir feststellen, dass ein Käufer gegen unseren Grundsatz zu missbräuchlichem Käuferverhalten verstoßen hat, entfernen wir sämtliche Bewertungen und Mängelvermerke, einschließlich der geöffneten Fälle, aus Ihren Servicedaten. Wir behalten uns auch vor, dem Käufer die Möglichkeit zu entziehen, Rückgabeanfragen zu senden. Käufern, die wiederholt missbräuchliches Verhalten zeigen, können wir das eBay-Konto sperren.

Sie können uns bei unseren Maßnahmen unterstützen, indem Sie solche Käufer melden - opens in new window or tab und genau beschreiben, was diese tun. Sie erleichtern uns damit unsere Untersuchungen, ob die Käufer möglicherweise gegen unseren Grundsatz verstoßen haben, und helfen uns, Maßnahmen zu Ihrem Schutz zu ergreifen.

Beispiele für unzulässiges missbräuchliches Käuferverhalten finden Sie im Grundsatz zu missbräuchlichem Käuferverhalten.

Ein Artikel wurde vom Käufer in gebrauchtem oder beschädigtem Zustand zurückgeschickt

Für diesen Schutz kommen Angebote in Frage, bei denen kostenlose Rücknahme angeboten wird.

  • Als Entschädigung für den Wertverlust können Sie bis zu 50% vom Rückerstattungsbetrag einbehalten.
  • Wir kümmern uns um alle Probleme im Zusammenhang mit dem zurückgeschickten Artikel, indem wir direkt mit dem Käufer zusammenarbeiten und negative und neutrale Bewertungen, Mängel und offene Fälle aus den Servicestatistiken entfernen.

Wenn wir eingeschaltet werden, können Sie keine Teilrückerstattung mehr an den Käufer veranlassen. Mehr zum Thema Rückerstattung an Käufer veranlassen

Ein Käufer hat sein Gebot zurückgenommen oder nicht bezahlt

  • Wenn ein Käufer sein Gebot zurücknimmt und dadurch Ihre Auktion stört, können Sie die Transaktion abbrechen. Wir entfernen daraufhin alle Bewertungen und Mängel wegen der abgebrochenen Transaktion.
  • Wenn der Käufer nicht bezahlt und Sie eine Anfrage wegen eines nicht bezahlten Artikels öffnen und danach wieder schließen, entfernen wir die dazugehörigen Bewertungen und Mängel wegen der abgebrochenen Transaktion und Sie erhalten eine Rückerstattung der Verkaufsprovision.
  • Um nicht bezahlte Artikel zu vermeiden, können Sie sofortige Bezahlung von Käufern verlangen.

Ein Käufer hat etwas gefordert, was im ursprünglichen Angebot nicht angeboten wurde

Sie sind niemals verpflichtet, Anfragen wegen Änderungen an den Bedingungen für Ihr Angebot zu akzeptieren (z.B. Anfragen wegen zusätzlicher Artikel oder Rabatte). Wenn ein Käufer eine Änderung in Bezug auf den ursprünglich angebotenen Artikel verlangt, können Sie entweder den Kauf abbrechen oder die Transaktion gemäß den ursprünglichen Bedingungen abschließen. Wir entfernen Bewertungen und Mängel wegen einer abgebrochenen Transaktion, wenn wir die Forderungen des Käufers in den eBay-Nachrichten überprüfen können.

 

Vorfälle außerhalb Ihrer Kontrolle

Ein Artikel ist verspätet eingetroffen, aber die Sendungsverfolgung zeigt, dass Sie den Artikel rechtzeitig verschickt haben

Wir passen Ihre Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel automatisch an und entfernen die Bewertungen in folgenden Fällen:

  • Die gescannten Daten des Versandservice zeigen an, dass Sie den Artikel, der verspätet beim Käufer angekommen ist, fristgerecht innerhalb Ihrer Bearbeitungszeit verschickt haben.
  • Die gescannten Daten des Versandservice zeigen an, dass der Artikel, den Sie verspätet abgeschickt haben, fristgerecht zum angegebenen Lieferzeitpunkt beim Käufer angekommen ist.
  • Wenn keine Angaben zur Sendungsverfolgung vorhanden sind oder der Versandservice die Lieferung nicht gescannt hat, wird keine verspätete Lieferung vermerkt, wenn der Käufer nicht angibt, dass der Artikel verspätet eingetroffen ist.

Der Artikel wurde aufgrund von Unwetter oder Problemen des Versandservice verspätet geliefert

Wir passen Ihre Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel automatisch an, entfernen Mängel wegen abgebrochener Transaktionen und entfernen Bewertungen in folgenden Fällen:

  • Ihre Sendung ist von wetterbedingten oder vom Versandunternehmen verursachten Verzögerungen betroffen, die im Diskussionsforum – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet aufgeführt sind.
  • Die Sendung wird innerhalb Ihrer Bearbeitungszeit vom Versandunternehmen gescannt, auch wenn der Artikel verspätet geliefert wird.
  • eBay oder PayPal weist Sie an, eine Lieferung zurückzuhalten, oder storniert die Transaktion.

 

Weitere Schutzmaßnahmen

Mindeststandards für Verkäufer

Faire Beurteilung des Servicestatus

Um Ihren Servicestatus zu ermitteln, überprüfen wir Ihre Leistungen insgesamt.

  • Die Mängelquote wird erst dann in Ihrem Servicestatus berücksichtigt, wenn innerhalb des Bewertungszeitraums bei Transaktionen mit mindestens 4 verschiedenen Käufern Mängel gemeldet wurden.
  • Es ergeben sich keine Konsequenzen für Ihre Servicestatistiken, wenn Ihre Mängelquote in einer bestimmten Kategorie unter 1% liegt oder wenn Sie bisher weniger als 10 Anfragen wegen „Artikel nicht wie beschrieben“ oder „Artikel nicht erhalten“ von separaten Käufern hatten.
  • Beachten Sie, dass Ihre Mängelquote Käufern nicht angezeigt wird.

Mehr zum Thema Mindeststandards für Verkäufer.

eBay-Käuferschutzfälle

Wenn ein Käufer eine Anfrage öffnet, weil dieser einen Artikel nicht erhalten hat

If the transaction qualifies for eBay Buyer Protection we will close the case or appeal in your favor and remove feedback and defects if you have sent the item to the buyer address within the specified delivery time and that you can prove receipt before the buyer asks us to step in to help with a request.

Folgende Informationen müssen auf dem Empfangsnachweis verzeichnet sein:

  1. Nachweis des Lieferstatus: Geliefert oder zugestellt
  2. Lieferdatum
  3. Name und Adresse des Empfängers. Diese Angaben müssen mit dem Namen und der Adresse in der „Kaufabwicklung” übereinstimmen.

Hinweis: Der Verkäuferschutz gilt nicht, wenn der Artikel beim Verkäufer abgeholt wurde.

Wenn ein Käufer eine Anfrage öffnet, weil ein Artikel nicht wie beschrieben ist

Falls ein Käufer eine Rückgabeanfrage öffnet, da ein Artikel nicht wie beschrieben an ihn geliefert wurde, sind Sie als Verkäufer vor neutralem oder negativem Feedback geschützt, wenn Sie eine kostenlose Rücksendung anbieten, die Rückgabe akzeptieren und wenn Sie die Kosten rückerstatten.

Rückbuchungen von Zahlungen
Rückbuchungen von Zahlungen, die für eine eBay-Transaktion gemeldet werden, führen dazu, dass die für die entsprechende Transaktion bei eBay oder PayPal eingeleiteten Fälle geschlossen werden.

Wenn ein Käuferschutzantrag zu Gunsten des Käufers entschieden wurde, nachdem Sie bereits eine Rückerstattung an den Käufer geleistet haben, können Sie gegen die Entscheidung des eBay-Käuferschutzes Einspruch einlegen. Hierfür stellen Sie uns innerhalb von 45 Tagen nach Fallentscheidung über den eBay-Bereich „Probleme klären” einen Nachweis zur Verfügung. Wird der Einspruch zu Ihren Gunsten entschieden, wird Ihnen der Rückerstattungsbetrag gutgeschrieben.

Hat ein Käufer eine Anfrage wegen eines nicht erhaltenen oder eines nicht der Beschreibung entsprechenden Artikels geöffnet und der Verkäufer erstattet dem Käufer den Kaufpreis, bevor ein Fall geöffnet wurde, dann werden dem Verkäufer die Verkaufsprovision und ggf. die PayPal-Gebühren gutgeschrieben. Sobald der Käufer eBay eingeschaltet hat, indem er einen Fall öffnet, werden dem Verkäufer die Gebühren nicht rückerstattet.

Käufer, die trotz einer erhaltenen Rückerstattung einen Käuferschutzantrag einreichen, missbrauchen den eBay-Käuferschutz und müssen möglicherweise mit Konsequenzen rechnen. Diese werden im Bereich Sanktionen, Sperrung und Kündigung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen erläutert.

Mehr zum Thema eBay-Käuferschutz.

Schutzmaßnahmen für Verkäufer bei Zahlungsstreitfällen im Rahmen der Zahlungsabwicklung

Zu den Maßnahmen, die eBay zum Schutz von Verkäufern ergreift, gehört auch, dass wir Sie vor unberechtigten Zahlungsstreitigkeiten schützen. Bei Vorliegen der unter „Anspruch auf Schutzmaßnahmen“ genannten Bedingungen erheben wir auch keine Streitfallgebühr. Wenn die Transaktion durch unseren Verkäuferschutz abgesichert ist, erstatten wir den strittigen Betrag und erheben keine Gebühren für Zahlungsstreitfälle, wenn vor Eingang des Zahlungsstreitfalls die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

Der Käufer meldet, dass er den Artikel nicht erhalten hat

  • Ein eBay-Käuferschutzfall wurde zu Ihren Gunsten entschieden oder
  • Sie haben eine volle Rückerstattung veranlasst oder
  • Sie haben Angaben zur Sendungsverfolgung bereitgestellt, die Folgendes enthielten:
    • Nachweis, dass der Artikel zugestellt wurde
    • Datum der Zustellung
    • Lieferadresse, die mit der Adresse in der Bestellung übereinstimmt

Oder

Falls der Artikel abgeholt wurde, haben Sie die Identität der abholenden Person geprüft und bestätigt und im Rahmen der Anfechtung des Zahlungsstreits einen Abholnachweis vorgelegt, der die folgenden Punkte umfasst:

  • Datum der Abholung
  • Abholort, das mit der Lieferadresse der Bestellung übereinstimmt
  • Auftrags-ID, Artikelnummer, Titel des Artikels und bezahlter Preis
  • Die Unterschrift des Kunden auf dem Abholformular

Der Käufer meldet, dass der Artikel von der Beschreibung abweicht

  • Ein eBay-Käuferschutzfall wurde zu Ihren Gunsten entschieden oder
  • Sie haben eine volle Rückerstattung veranlasst.
  • Sie haben zuvor eine teilweise Rückerstattung für einen Artikel veranlasst, der gebraucht oder beschädigt an Sie zurückgesandt wurde.

Mehr zu den Maßnahmen zu Ihrem Schutz bei Zahlungsstreitfällen im Rahmen der Zahlungsabwicklung.

Anspruch auf Schutzmaßnahmen

In den folgenden Situationen haben Sie keinen Anspruch auf Verkäuferschutz:

  • Sie nutzen eine falsche Identität.
  • Sie erfüllen nicht Ihre Serviceversprechen (z.B. bezüglich Ihrer Rücknahmebedingungen).
  • Sie haben bereits in der Vergangenheit mehrmals gegen Grundsätze verstoßen, wie z.B. durch den Verkauf von Fälschungen, die Verwendung von unzulässigen Direktversandmethoden oder Verkäufe außerhalb von eBay.
  • Missbrauch des Schutzes, indem z.B. überdurchschnittlich oft gemeldet wird, dass Käufer fälschlicherweise von der Beschreibung abweichende Artikel gemeldet haben, oder indem unfair niedrige Teilrückerstattungen veranlasst werden.

Für den eBay Plus-Verkäuferschutz gelten die folgenden Bedingungen:

  • Sie müssen eBay Plus-Verkäufer sein und Angebote über eBay Plus einstellen.
  • Sie erstatten als Ausgleich für den Wertverlust eines zurückgegebenen Artikels nur Teilrückerstattungen, wenn der zurückgegebene Artikel nicht mehr den Originalzustand aufweist.
  • Sie melden Käufer, die fälschlicherweise einen Fall wegen eines von der Beschreibung abweichenden Artikels öffnen, obwohl der Artikel von Ihnen im Angebot korrekt beschrieben wurde.
  • Keine „Sehr hoch“-Einstufung in den Servicestatistiken.

Mehr dazu finden Sie in unserem Grundsatz zum Missbrauch von Verkäuferschutzmaßnahmen.

Artikel, die für den eBay Plus-Verkäuferschutz in Frage kommen, müssen die folgenden Kriterien erfüllen:

  • Sie wurden bei eBay.de eingestellt.
  • Sie erfüllen die Voraussetzungen für den eBay-Käuferschutz.

Mehr zum Thema:

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