Grundsatz zu Servicestatistiken

Wir sehen uns jeden Monat an, wie häufig Ihre Käufer gemeldet haben, dass sie einen Artikel nicht erhalten oder eine Rückgabe angefragt haben, weil ein Artikel nicht der Beschreibung entsprach. Wir zählen alle Fälle, die geöffnet wurden, da geöffnete Fälle darauf hindeuten, dass die Transaktionen für die Käufer nicht so reibungslos verlaufen sind, wie sie hätten verlaufen können – auch wenn Sie das Problem umgehend gelöst haben.

Da es zahlreiche Faktoren gibt, die sich auf die Anzahl der Fälle in Ihren Servicestatistiken auswirken können (z.B. die Art der Artikel oder Saisonabhängigkeit), legen wir keine Limits für sie fest. Stattdessen verwenden wir die Durchschnittsraten anderer Verkäufer mit einer ähnlichen Verkaufsaktivität („Peers“) als Benchmark für die Bewertung Ihrer Leistung. Wir haben darüber hinaus einige Vorkehrungen getroffen, um Verkäufer zu schützen und eine faire Bewertung zu gewährleisten.

Sie sollten Ihre Servicestatistiken regelmäßig überprüfen, um zu sehen, wie Sie im Vergleich zu anderen Verkäufern abschneiden. Über den unten angezeigten Button können Sie Details zu Ihren Servicestatistiken aufrufen, darunter auch Ihren voraussichtlichen Servicestatus bei der nächsten Bewertung. Bitte beachten Sie, dass dieser sich noch ändern kann, falls weitere Fälle geöffnet werden.

Servicestatistik-Cockpit aufrufen – wird in einem neuen Fenster oder Tab geöffnet

Wenn Ihre Rate bei „Artikel nicht erhalten“ oder „Artikel nicht wie beschrieben“ gestiegen ist oder im Vergleich zu Peers als „Hoch“ erachtet wird, sollten Sie dafür sorgen, dass die Zahl dieser Probleme so schnell wie möglich geringer wird. Dies trägt dann dazu bei, bei der nächsten Bewertung einen besseren Servicestatus zu erreichen. Weitere Informationen hierzu finden Sie auf unserer Hilfeseite Servicestatus im Blick behalten und verbessern.

Wir berechnen Ihre Servicestatistiken nur dann, wenn wir über genügend Daten verfügen. Abhängig von der Zahl der Artikel, die Sie verkauft haben, werden Ihnen möglicherweise nicht für alle Ihre Kategorien Servicestatistiken angezeigt. Es kann auch sein, dass Ihnen überhaupt keine Daten in Ihrem Servicestatistik-Cockpit angezeigt werden.

Was besagt der Grundsatz?

Wir erwarten von Verkäufern, dass sie die Anzahl der Fälle verringern, in denen ihre Käufer entweder:

• einen nicht erhaltenen Artikel melden
• eine Rückgabe anfragen, weil ein Artikel nicht dem Angebot entspricht

Wir messen diese Meldungen aber nicht einfach als Prozentsatz Ihres Umsatzes, sondern vergleichen Ihre Werte mit den Werten von Verkäufern mit ähnlichen Artikeln, Preisen, Versandoptionen und Verkaufsbedingungen auf derselben eBay-Website.

Ihre Servicestatistiken werden jeweils am 20. des Monats ausgewertet, um festzustellen, ob Ihre Raten für Käufer, die ein Problem melden, im Vergleich zu Ihren Peers niedrig, durchschnittlich, hoch oder sehr hoch sind.

Ihre Servicestatistiken werden anderen eBay-Mitgliedern nicht angezeigt. Wenn Ihre Raten als „Sehr hoch“ eingestuft werden, können wir Ihre Verkaufsaktivitäten einschränken und auch Lieferzeiten verlängern oder abweichende Verkaufsprovisionen berechnen.

Servicestatistiken werden für Ihre Angebote auf eBay.de und verschiedenen anderen eBay-Websites bereitgestellt. Wenn Sie international verkaufen, finden Sie weitere Informationen zur Bewertung Ihrer Leistung im Grundsatz zu Verkäuferstandards für das weltweite Verkaufen bei eBay.

So vergleichen wir die Verkäufer-Performance

Am 20. eines jeden Monats betrachten wir Ihre letzten Transaktionen, um die Servicestatistiken und den Peer-Vergleich für Sie zu erstellen.

Um sicherzustellen, dass wir ein faires Bild erhalten, passen wir den Rückblick (den „Bewertungszeitraum“) an die Zahl der von Ihnen in letzter Zeit verkauften Artikel an:

• Wenn Sie in den letzten 3 Monaten mehr als 400 Transaktionen durchgeführt haben, berücksichtigen wir alle diese Transaktionen
• Wenn Sie in den letzten 3 Monaten weniger als 400 Transaktionen durchgeführt haben, berücksichtigen wir alle Ihre Transaktionen aus den letzten 12 Monaten

Um zu verstehen, wie Bewertungen funktionieren, sehen Sie sich bitte unsere Berechnungsbeispiele unten an.

Servicestatistiken und Peer-Vergleich

Zur Erstellung Ihrer Servicestatistiken zählen wir, wie oft Ihre Käufer Folgendes getan haben:

• Sie haben gemeldet, dass Sie einen Artikel nicht erhalten haben
• Sie haben eine Rückgabe angefragt, weil ein Artikel nicht dem Angebot entspricht

Peer-Vergleich bedeutet, dass wir Ihre Werte mit den Werten anderer Verkäufer mit ähnlichen Verkaufsaktivitäten, Artikeln und Rahmenbedingungen vergleichen.

Versandkategorien

Beim Vergleich der Werte bei „Artikel nicht erhalten“ berücksichtigen wir die Zielorte, an die Verkäufer ihre Artikel versenden:

• Inland: Artikelstandort und Lieferadresse befinden sich im selben Land
• International – etablierter Markt: Die Lieferadresse befindet sich in einer der folgenden Regionen:
  • USA und Territorien der USA
  • Kanada
  • Australien
  • China
  • Hongkong
  • Taiwan
  • Japan
  • Neuseeland
  • Südkorea
  • Israel
  • Vereinigte Arabische Emirate
  • Singapur
  • Die meisten europäischen Länder und britischen Gebiete
• International – aufstrebender Markt: Die Lieferadresse ist weder als „Inland“ noch als „International: etablierter Markt“ kategorisiert

Berechnungsbeispiele

Diese Beispiele zeigen, wie wir für die einzelnen Servicestatistiken Verkäufer miteinander vergleichen und bewerten.

Was bedeuten die Servicestatistik-Raten?

Ihre Servicestatistik-Raten bei „Artikel nicht erhalten“ und „Artikel nicht wie beschrieben“ geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie gut Sie Käuferprobleme im Vergleich zu Ihren Peers verhindern.

Was passiert, wenn die Bewertung „Sehr hoch“ lautet?

Wenn die Auswertung der Servicestatistiken am 20. des Monats zeigt, dass Ihre Raten für „Artikel nicht erhalten“ und „Artikel nicht wie beschrieben“ deutlich höher als die Ihrer Peers sind, ergreifen wir möglicherweise Maßnahmen, damit Ihre Käufer realistischere Erwartungen in Bezug auf Ihre Artikel entwickeln können. Informationen dazu, was Sie tun können, um Ihre Raten zu senken, finden Sie im Artikel Servicestatus im Blick behalten und verbessern.

Einige Einschränkungen werden direkt nach der Bewertung angewendet, andere werden ab dem 1. Tag des Folgemonats wirksam. Wenn sich Ihre Servicestatistik-Raten bei einer zukünftigen Bewertung verbessern, gelten für die Aufhebung der Einschränkungen dieselben Fristen.

Sehr hohe Rate bei „Artikel nicht erhalten“

Direkt nach der Bewertung:

• Die Beträge aus Ihren Bestellungen können einbehalten werden, bis die Angaben zur Sendungsverfolgung belegen, dass der Artikel unterwegs zum Käufer ist
• Sie können möglicherweise keine Abzüge von der Rückerstattung an den Käufer vornehmen, wenn ein Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird.

Sehr hohe Rate bei „Artikel nicht wie beschrieben“

Direkt nach der Bewertung:

• Sie können möglicherweise keine Abzüge von der Rückerstattung an den Käufer vornehmen, wenn ein Artikel gebraucht oder beschädigt zurückgeschickt wird.

Ab dem 1. Tag des Monats, der auf die Bewertung folgt:

• Ihnen können abweichende Verkaufsprovisionen berechnet werden. Alle Einzelheiten dazu finden Sie auf der Seite zu den Gebühren:
  • Verkaufsprovision bei niedrigem Servicestandard

Faire Bewertung, Maßnahmen zum Verkäuferschutz und Einsprüche

Unsere Servicestatistiken sollen die Interessen aller Nutzer schützen und Ihre Leistung im Kontext und nicht nur im Hinblick auf einzelne Transaktionen betrachten. Wir wissen, dass es bei bestimmten Arten von Artikeln mehr Rückgaben gibt als bei anderen und dass Lieferungen ins Ausland in der Regel länger dauern als Lieferungen im Inland. Mithilfe des Peer-Vergleichs können wir Verkäufer ermitteln, deren Raten bei „Artikel nicht erhalten“ oder „Artikel nicht wie beschrieben“ statistische Ausreißer sind.

Faire Bewertung

Mit den folgenden Vorkehrungen möchten wir sicherstellen, dass Ihre Bewertungen auf gültigen statistischen Werten und fairen Vergleichen basieren und Ihre Verkaufsaktivitäten nur bei erheblichen Abweichungen eingeschränkt werden:

• Wir vergleichen Ihre Werte nur mit Verkäufern mit ähnlichen Verkaufsaktivitäten, Artikeln und Rahmenbedingungen (siehe So vergleichen wir die Verkäufer-Performance).
• Unter bestimmten Umständen können wir eine Bewertung ändern, sodass sie sich nicht auf Ihr Konto auswirkt. Wenn wir dies tun, wird Ihnen eine entsprechende Meldung im Servicestatistik-Cockpit angezeigt. Beispiele:
  • Ihr Umsatz ist gestiegen, Ihr Bewertungszeitraum ist nun nicht mehr 12 Monate, sondern 3 Monate und Sie werden mit einer anderen Peer-Gruppe verglichen. Wenn dies dazu führt, dass Ihre Rate jetzt „Sehr hoch“ ist, passen wir Ihre Rate an und es gibt für einen Bewertungszyklus keine Einschränkungen.
  • Eine Servicestatistikrate lautet „Hoch“ oder „Sehr hoch“, die Rate bei den Meldungen/Anfragen beläuft sich jedoch auf weniger als 1% der Transaktionen.
• Eine Rate mit „Sehr hoch“ wirkt sich nicht auf Ihr Konto aus, es sei denn, es gibt mindestens 10 Meldungen/Anfragen von 10 verschiedenen Käufern.

Maßnahmen zum Verkäuferschutz

Wir haben Vorkehrungen getroffen, um Ihre Bewertungen zu schützen und Ihnen zu helfen, falls Sie ein Problem haben. Beispiele:

• Wenn wir feststellen, dass ein Käufer gegen unseren Grundsatz zu missbräuchlichem Käuferverhalten verstoßen hat, entfernen wir automatisch alle Meldungen dieses Käufers wegen „Artikel nicht erhalten“ oder „Artikel nicht wie beschrieben“ aus den Servicestatistiken.
• In Situationen, die zu weitverbreiteten Verzögerungen führen, z.B. Unwetter oder Unterbrechungen bei Versanddienstleistern, können wir die voraussichtlichen Lieferzeiten verlängern und/oder Meldungen wegen „Artikel nicht erhalten“ aus den Servicestatistiken entfernen.

Diese Schutzmaßnahmen stehen allen Verkäufern zur Verfügung. Im Unterschied dazu hängen einige unserer anderen Schutzmaßnahmen davon ab, ob Sie als Verkäufer bestimmte Voraussetzungen und/oder Performance-Kriterien erfüllen. Mehr zu unserem Grundsatz zum Verkäuferschutz

Einsprüche

Wir entfernen nur dann Meldungen wegen „Artikel nicht erhalten“ oder Rückgabeanfragen wegen „Artikel nicht wie beschrieben“ aus Ihren Servicestatistiken, wenn sie unter unsere automatischen Verkäuferschutzmaßnahmen fallen.

Ihre Servicestatistik-Raten müssen, wie oben beschrieben, statistisch aussagekräftig und deutlich schlechter sein als die Ihrer Vergleichsgruppe, damit Einschränkungen angewendet werden, sodass sich einzelne Meldungen/Anfragen nicht negativ auf den Status Ihres eBay-Kontos auswirken sollten.

Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Käufer gegen unsere Grundsätze verstößt, können Sie den Käufer melden – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet. Wir werden dies dann prüfen.