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Binding: Paperback

Weight: 1 lbs

Product Group: Book

IsTextBook: Yes

ISBN: 9780072938050

Subject Area: Business & Economics

Publication Name: Customer Service : Building Successful Skills for the Twenty-First Century

Item Length: 9.9 in

Publisher: McGraw-Hill Higher Education

Subject: Customer Relations

Publication Year: 2004

Type: Textbook

Format: Trade Paperback

Language: English

Item Height: 0.7 in

Author: Robert W. Lucas

Features: Revised

Item Width: 7.9 in

Item Weight: 26.2 Oz

Number of Pages: 432 Pages

Über dieses Produkt

Product Information

Customer Service , Third Edition by Lucas features how-to topics for the customer service professional. It covers the concepts and skills needed for success in business careers, including listening techniques, verbal and nonverbal communication, and use of technology. Emphasis is given to dealing with customer service problems and how to handle conflicts and stress. Insights and tips are also provided for customer service supervisory personnel.

Product Identifiers

Publisher

McGraw-Hill Higher Education

ISBN-10

0072938056

ISBN-13

9780072938050

eBay Product ID (ePID)

30257974

Product Key Features

Author

Robert W. Lucas

Publication Name

Customer Service : Building Successful Skills for the Twenty-First Century

Format

Trade Paperback

Language

English

Features

Revised

Subject

Customer Relations

Publication Year

2004

Type

Textbook

Subject Area

Business & Economics

Number of Pages

432 Pages

Dimensions

Item Length

9.9 in

Item Height

0.7 in

Item Width

7.9 in

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26.2 Oz

Additional Product Features

Edition Number

LCCN

2004-044880

LeafCats

2228, 378

Lc Classification Number

Hf5415.5.L83 2005

Edition Description

Revised Edition

Table of Content

PART ONE: THE PROFESSION Chapter 1 What Is Customer Service? Chapter 2 Contributing to the Service Culture PART TWO: SKILLS FOR SUCCESS Chapter 3 Positive Verbal Communication Chapter 4 Nonverbal Communication in Customer Service Chapter 5 Listening to the Customer Chapter 6 Customer Service and Behavior Chapter 7 Handling Difficult Customer Encounters Chapter 8 Customer Service in a Diverse World Chapter 9 Customer Service via Technology PART THREE: SELF-HELP SKILLS Chapter 10 Managing Your Stress Chapter 11 Managing Your Time PART FOUR: ENHANCING CUSTOMER RELATIONSHIPS Chapter 12 Encouraging Customer Loyalty Chapter 13 Service Recovery PART FIVE: CUSTOMER SERVICE FOR THE TWENTY-FIRST CENTURY Chapter 14 Focusing on the Future

2005

Target Audience

College Audience

Dewey Decimal

658.8/12

Dewey Edition

Illustrated

Yes

Artikelbeschreibung des Verkäufers

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Thrift Books Global, LLC

TB Thrift Books

18300 Cascade Ave S

Ste 150

98188 Seattle, WA

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von ROJgVifCSoe@Deleted
02. Mär. 2007
"We are all in the same business- the people business"
This book is part of my class, MNGT 130, customer service. I believe that it has some very good points, and is relatively thorough, but there is some information that I have to disagree with. For example, I do not believe gesturing to another person (i.e. holding up one finger to indicate "wait") is very professional. Instead, it is actually quite rude. There are only a few instances where I tended to disagree with the author, but other than those minor skirmishes, it is very informative. The writing is easy to understand and even quite readable (not too pedantic or informal), and the reference to "Give 'em the Pickle!" later in Service Recovery was very intriguing. If anyone is reading this, watch the video, "Give 'Em the Pickle!" by Bob Farrell. It has some amazing insight to what ... This book is part of my class, MNGT 130, customer service. I believe that it has some very good points, and is relatively thorough, but there is some information that I have to disagree with. For example, I do not believe gesturing to another person (i.e. holding up one finger to indicate "wait") is very professional. Instead, it is actually quite rude. There are only a few instances where I tended to disagree with the author, but other than those minor skirmishes, it is very informative. The writing is easy to understand and even quite readable (not too pedantic or informal), and the reference to "Give 'em the Pickle!" later in Service Recovery was very intriguing. If anyone is reading this, watch the video, "Give 'Em the Pickle!" by Bob Farrell. It has some amazing insight to what Customer Service should be. The worksheets are kind of redundant as well as the end-of-the-chapter readings, and it is missing a whole chapter that you have to get online "Writing In Customer Service" or something like that. I give it a 4 out of 5 because a lot of work has been put into this book, but even though it is a 2004 edition, I still think that the writers need to get out a little more in more diverse fields of customer service (in a variety of different job descriptions and also in a more international outlook since especially in America we have to interact with a numerous amount of different cultures).
von supertyty06
11. Nov. 2010
Great countdown clock
perfect fit for what i was seeking- a great working and aesthetically pleasing countdown clock. would highly recommend it to other potential satisfied costumers.

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