Rücknahmen, nicht gelieferte Artikel und Rückerstattungen für Verkäufer

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Auf dieser Seite finden Sie Links zu unseren wichtigsten Hilfeseiten rund ums Thema Rückgaben: 

1. Käufern bei Problemen helfen
2. Wenn ein Käufer eBay einschaltet
3. Tipps zur Vermeidung von Problemen mit Käufern

Wenn ein Kunde Schwierigkeiten mit seiner Bestellung hat, er den Artikel zum Beispiel nicht erhalten hat oder ihn zurückgeben möchte, wird er Sie kontaktieren und um Ihre Hilfe bitten. Sobald der Käufer Ihnen von Problemen berichtet, haben Sie 3 Werktage Zeit, diese zu lösen.

Wenn ein Artikel verloren gegangen oder nicht angekommen ist, bitten wir Sie, entweder zusätzliche oder umfassendere Angaben zur Sendungsverfolgung bereitzustellen oder eine Ersatzlieferung oder Rückerstattung anzubieten. Es kann sein, dass der Käufer seinen Artikel zwar erhalten hat, dieser aber fehlerhaft oder beschädigt ist, oder dieser weicht erheblich von der Beschreibung im Angebot ab. In diesem Fall sollten Sie unbedingt zusammen mit dem Käufer daran arbeiten, eine Lösung zu finden.

In solchen Fällen tragen Sie die Kosten für die Rücksendung. Hat der Käufer seine Meinung zum Kauf geändert und dabei kein Recht auf Widerruf, hängen Ihre Antwortoptionen – und die Beantwortung der Frage, wer die Rücksendekosten übernimmt – von Ihren Rücknahmebedingungen ab.

Tipp
Im Portal für Verkäufer-Anfragen finden Sie jetzt alle Anfragen zu nicht erhaltenen Artikeln und Rückgaben auf einen Blick.

Käufern bei Problemen helfen

So helfen Sie Ihrem Käufer, wenn der Artikel nicht ankommt

Wenn ein Käufer seinen Artikel nicht erhält und Sie keine Angaben zur Sendungsverfolgung vorlegen können, die die Zustellung des Artikels belegen, hat der Käufer Anspruch auf eine Rückerstattung. Wendet sich ein Käufer an Sie, um Sie über ein Problem zu informieren, sollten Sie gemeinsam mit ihm nach einer für beide Seiten akzeptablen Lösung suchen.

So bearbeiten Sie Rückgabeanfragen als Verkäufer

Wenn ein Käufer eine Rückgabeanfrage stellt, hängen Ihre Antwortmöglichkeiten vom Grund für die Rückgabe ab und auch davon, ob Sie ein privater oder gewerblicher Verkäufer sind. Ist der Artikel beschädigt, hat er Mängel oder entspricht er nicht der Artikelbeschreibung, ist der Kauf durch den eBay-Käuferschutz abgedeckt und wir bitten Sie eine Rückerstattung vorzunehmen. Wenn der Käufer seine Meinung geändert und kein Recht auf Widerruf hat, hängen Ihre Antwortoptionen von Ihren Rücknahmebedingungen ab.

Rücksendungen für Verkäufer

Wenn Sie die Rückgabe akzeptieren, bitten wir den Käufer zuerst, den Artikel an Sie zurückschicken, bevor Sie eine Rückerstattung an ihn veranlassen oder bevor Sie dem Käufer direkt eine Nachricht schicken können, um einen Ersatzartikel anzubieten. Wer die Rücksendekosten trägt, richtet sich nach dem Grund für die Rückgabe und Ihren Rücknahmebedingungen.

Rückerstattungen an Käufer

Sie können Ihrem Käufer vollständige oder teilweise Rückerstattungen bis zu 90 Tage nach dem ursprünglichen Transaktionsdatum anbieten und mehrere vollständige oder teilweise Rückerstattungen pro Bestellung vornehmen. Die Rückerstattungsoption steht jedoch nicht zur Verfügung, wenn es einen Streitfall oder einen offenen Anspruch gegen einen Artikel innerhalb der Bestellung gibt.

Bearbeitung von Zahlungsstreitfällen

In manchen Situationen bittet Ihr Käufer unter Umständen seinen Zahlungsdienstleister, wegen eines möglichen Problems mit dem Kauf einen Zahlungsstreitfall zu öffnen. Erfahren Sie, wie Sie bei einer eBay-Transaktion einen Zahlungskonflikt lösen können.

Wenn ein Käufer eBay einschaltet

Wurde der Artikel nicht geliefert und der Kunde meldet uns das, bitten wir Sie, die Sendungsnummer anzugeben. Bei Rückgaben haben Sie ​3 Werktage Zeit, die Rücknahmeanfrage zu akzeptieren oder dem Käufer eine andere Lösung anzubieten. Finden Sie keine Lösung, kann der Käufer nach 3 Werktagen und innerhalb von 21 Werktagen, ab Sendung der Anfrage, eBay einschalten. Nach Erhalt der Rücksendung des Artikels haben Sie 2 Werktage Zeit, eine Rückerstattung des Kaufbetrages zu veranlassen. Danach kann der Käufer wiederum eBay einschalten. Wir prüfen dann alle Informationen und treffen eine Entscheidung. Bei Rückgaben erstatten wir Ihnen die Verkaufsprovision, sobald die Rücknahme akzeptiert und der Kaufpreis erstattet wurde.

Wenn die Sendungsnummer keine Zustellung des Pakets zeigt, ist der Artikel eventuell auf dem Versandweg verloren gegangen. In diesem Fall bitten wir Sie, einen Nachforschungsauftrag beim Versandunternehmen zu stellen und den Käufer darüber zu informieren. Wenn Sie keine Sendungsnummer haben, empfehlen wir Ihnen, eine einvernehmliche Lösung mit dem Käufer zu finden, in den meisten Fällen ist das die Rückerstattung des Kaufbetrages.

Einspruch gegen eBay-Entscheidung bei Rücknahme oder fehlendem Artikel für Verkäufer

Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, können Sie uns bitten, den Fall noch einmal zu überprüfen. Bei einem Einspruch müssen Sie zusätzliche Details bereitstellen, die wir in Betracht ziehen können, wie z. B. Fotos, die erkennen lassen, dass der Artikel einwandfrei ist. Wir überprüfen die neuen Informationen und teilen Ihnen in der Regel innerhalb von 48 Stunden unsere endgültige Entscheidung mit.

Tipps zur Vermeidung von Problemen mit Käufern

Rücknahmebedingungen festlegen

Als eBay-Verkäufer können Sie Regeln für das automatische Akzeptieren von Rückgaben und das sofortige Veranlassen von Rückerstattungen einrichten und so bei der Verwaltung von Rückgabeanfragen Zeit sparen. Eine automatische Rücknahmeabwicklung spart dabei nicht nur Zeit, sie trägt auch zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.

Tipps zur Vermeidung und Klärung von Problemen mit Käufern

Sie möchten zukünftig Probleme vermeiden? Auf unserer Hilfeseite finden Sie bewährte Vorgehensweisen beim Erstellen von Angeboten sowie Tipps zum Verpacken und Verschicken von Artikeln sowie zur Kommunikation mit Käufern.