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Servicestatus und Mindeststandards

Eines unserer wichtigsten Anliegen ist, dass alle Käufer einen hervorragenden Service durch unsere Verkäufer erhalten. Zur Umsetzung dieses Ziels haben wir Verkäuferstandards definiert und ermitteln ständig den Servicestatus unserer Verkäufer. Diese Kennzahlen helfen den Verkäufern, ihre Leistung im Blick zu behalten. Den Käufern wiederum ermöglicht es, vertrauensvoll einzukaufen – in dem Wissen, dass sie ihre Artikel von Verkäufern mit überdurchschnittlichem Service kaufen.

Servicestatus

Am 20. eines jeden Monats prüfen wir, wie gut der Service ist, den Sie Ihren Käufern bieten.

Je nach Prüfungsergebnis erhalten Sie einen der folgenden Servicestatus von uns:

  • Top-Bewertung: Sie gehören zu den besten Verkäufern bei eBay, da Sie Kunden ein exzellentes Einkaufserlebnis bieten und andere Kriterien erfüllen.
  • Überdurchschnittlich: Sie erfüllen unsere Mindeststandards für Verkäufer und kümmern sich gut um Ihre Kunden.
  • Unterdurchschnittlich: Sie erfüllen nicht unsere Mindeststandards für Verkäufer.

Tipp
Sie können Ihren aktuellen Servicestatus im Verkäufer-Cockpit einsehen. Wenn dieser „Unterdurchschnittlich“ lautet, erhalten Sie auch Tipps dazu, wie Sie sich verbessern können.

So wird Ihre Leistung bewertet

Zur Berechnung Ihres Servicestatus ziehen wir Ihre Mängelquote, die Zahl der ohne Klärung durch Sie geschlossenen Fälle und Ihre Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel heran. Um zu sehen, wie jede dieser Maßnahmen Ihre Verkäuferbewertung beeinflussen kann, lesen Sie bitte unseren Grundsatz zu Verkäuferstandards bei eBay.

Transaktionsmängelquote

Einer der wichtigsten Indikatoren für den Servicestatus ist die Mängelquote. Sie erhalten einen Mangelvermerk in Ihrem eBay-Konto, wenn Sie einen Kauf abbrechen. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie den Artikel nicht mehr vorrätig haben oder Sie ihn einfach nicht verschicken. Ein Mangel wird auch vermerkt, wenn ein Fall ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen wird.

Mit den folgenden Maßnahmen können Sie verhindern, dass für Sie ein Mangel vermerkt wird, weil der Artikel nicht mehr vorrätig ist:

  • Behalten Sie Ihren Warenbestand genau im Blick: Wenn sich Ihr Bestand ändert, beenden Sie Ihr Angebot oder aktualisieren Sie die Stückzahl so schnell wie möglich.
  • Beachten Sie unsere Empfehlungen zum Wiederauffüllen: Auf dem Verkäufer-Cockpit Pro-Tab „Marktanalyse“ sehen Sie, welche Ihrer Artikel langsam ausgehen.
  • Aktivieren Sie unsere Option „Nicht mehr vorrätig“: Diese Option sorgt bei Mehrfach-Angeboten mit der Angebotsdauer „Gültig bis auf Widerruf“ dafür, dass Angebote automatisch ausgeblendet werden, sobald die Stückzahl auf null fällt.

Fälle, die ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen wurden

Wenn ein Käufer eBay wegen eines eBay-Käuferschutzfalls einschaltet und wir den Fall zugunsten des Käufers entscheiden, zählt dieser Fall als „ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen“. Wir berücksichtigen diese Fälle in Ihrer Mängelquote und außerdem als Prozentsatz ihrer Transaktionen, die ohne Klärung geschlossen werden.

Fälle dieser Art können Sie wie folgt vermeiden:

  • Stellen Sie Ihren Artikel mit einer ausführlichen Beschreibung ein. Fügen Sie Ihrem Angebot Bilder hinzu und zeigen Sie darauf möglichst viele Details, damit Ihre Käufer genau wissen, was sie erwarten können.
  • Machen Sie in Ihrem Angebot klare Angaben zu Rückgaben und zur Zahlung.
  • Klären Sie alle Probleme sofort mit dem Käufer.

Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel

Zu einem guten Service gehört, dass Artikel fristgemäß verschickt werden. Die Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel gibt an, bei wie viel Prozent Ihrer Transaktionen Sie den Artikel erst nach Ablauf der Bearbeitungszeit verschickt haben oder wie oft ein Artikel nicht bis zum Ca.-Lieferdatum zugestellt wurde.

Die Zustellung gilt als nicht fristgemäß, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

  • Laut Sendungsverfolgung wurde der Artikel nach dem angegebenen Ca.-Lieferdatum zugestellt.
  • Der Käufer hat uns mitgeteilt, dass der Artikel nach dem Ca.-Lieferdatum zugestellt wurde, und es gibt keine Sendungsnummer, die das widerlegt.

Tipp
Bewertungen haben keinen Einfluss auf Ihren Servicestatus. Mehr dazu erfahren Sie auf unserer Hilfeseite Antworten auf falsche oder unfaire Bewertungen von Käufern.

Verkäufer mit Top-Bewertung werden

Verkäufer mit Top-Bewertung bieten erwiesenermaßen kontinuierlich einen hervorragenden Kundenservice.

Für Verkäufer mit Top-Bewertung gelten die folgenden Kriterien:

  • Sie haben ein gewerbliches eBay-Konto, das seit mindestens 90 Tagen aktiv ist, und Sie haben Ihren Wohnsitz in Deutschland, Österreich oder der Schweiz.
  • Sie hatten in den letzten 12 Monaten mindestens 100 Transaktionen mit einem Gesamtumsatz von mindestens EUR 1000,00 aus Verkäufen an Käufer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.
  • Sie halten sich an den eBay-Grundsatz zum professionellen Verkaufen.
  • Sie halten die Obergrenzen ein, die für die Mängelquote, die Zahl der ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossenen Fälle und die Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel gelten (siehe Tabelle unten).

Wenn Sie diese Mindeststandards bei eBay.de erfüllen, werden Sie von uns bei Ihrer nächsten Bewertung automatisch zum „Verkäufer mit Top-Bewertung“ hochgestuft. Wenn Sie mehr dazu wissen möchten, welche Standards wir von Verkäufern mit Top-Bewertung erwarten, besuchen Sie unser Verkäuferportal.

Faktoren, die sich auf Ihren Servicestatus auswirken

Mängelquote
Transaktionen mit einem oder mehreren der unten aufgeführten Mängel

Voraussetzungen

Alle Verkäufer

eBay-Verkäufer mit Top-Bewertung

Maximaler Prozentsatz von Transaktionen mit Mängeln

2%

0,5%

Höchstanzahl einzelner Käufer, die betroffen sein müssen, bevor sich dies auf den Servicestatus auswirkt

5

4

Fälle, die ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen wurden
Fälle, bei denen eBay um eine Prüfung gebeten wurde und bei denen gegen den Verkäufer entschieden wurde. (Gilt, nachdem das Konto die maximale Anzahl von Fällen überschritten hat.)

Voraussetzungen

Alle Verkäufer

eBay-Verkäufer mit Top-Bewertung

Maximaler Prozentsatz von Fällen, die ohne Klärung durch den Verkäufer durch eBay geschlossen wurden

0,3%

0,3%

Maximale Anzahl von Fällen, die ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen wurden

3

3

Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel

Transaktionen, bei denen Sie den Artikel nicht innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeit verschickt haben oder bei denen der Artikel nach dem angegebenen Ca.-Lieferdatum zugestellt wurde.

Voraussetzungen

eBay-Verkäufer mit Top-Bewertung

Maximaler Prozentsatz von Transaktionen mit nicht fristgerechtem Versand

3%

Maximale Anzahl von Transaktionen mit nicht fristgerechtem Versand

6

Mehr zum Thema finden Sie in unserem Grundsatz zu Verkäuferstandards bei eBay.

Was passiert, wenn Ihr Servicestatus auf „Unterdurchschnittlich“ fällt?

Ihr Servicestatus wird als „Unterdurchschnittlich“ gewertet, wenn Ihre Mängelquote über 2% beträgt oder mehr als 0,3% Ihrer Fälle ohne Klärung durch Sie geschlossen wurden.

Käufer sehen nicht, dass Ihr Servicestatus „Unterdurchschnittlich“ ist. Da dies jedoch bedeutet, dass Sie mindestens einen unserer Mindeststandards für Verkäufer bei eBay nicht erfüllen, prüfen wir Ihre bisherigen Kontoaktivitäten insgesamt und behalten uns vor, Ihr eBay-Konto einzuschränken.

Ein unterdurchschnittlicher Servicestatus kann folgende Konsequenzen haben:

  • Ihre Artikel können in den Suchergebnissen nach hinten gestellt werden.
  • Wir können die Verkaufsaktivitäten für Ihr eBay-Konto und damit verbundene Konten einschränken oder die Möglichkeit begrenzen, sich mit einem neuen eBay-Konto anzumelden.
  • Auszahlungen Ihrer Umsätze können vorübergehend einbehalten werden.
  • Ihnen wird ein höherer Prozentsatz für Verkaufsprovisionen berechnet.
  • Wir verwehren Ihnen den Zugriff auf das Verkäufer-Tool „Verkaufsaktionen“ und Sie können weder neue Kampagnen erstellen noch vorhandene Kampagnen bearbeiten.
  • Wenn Sie mehr als 60 Tage einen unterdurchschnittlichen Servicestatus haben, stufen wir Ihren eBay Shop möglicherweise auf einen „Basis-Shop“ herab.
  • Sie können nicht mehr auf das Tool zur Teilrückerstattung zugreifen.

Dauerhafte Verkaufseinschränkungen legen wir in der Regel nur fest, wenn Ihr eBay-Konto mindestens zwei aufeinanderfolgende Monate als „Unterdurchschnittlich“ bewertet wurde. Wir können aber jederzeit Maßnahmen ergreifen, wenn wir akute Bedenken bei Ihrem eBay-Konto haben, z.B. wenn wir betrügerisches Verhalten feststellen oder wenn Ihre Verkaufspraktiken sich extrem negativ auf das Käufererlebnis auswirken. Die Maßnahmen, die wir ergreifen, richten sich nach den von uns festgestellten Problemen und sind dazu gedacht, die Interessen aller eBay-Nutzer und von eBay als Anbieter der Services angemessen zu schützen.

Wenn wir Ihr eBay-Konto in irgendeiner Form einschränken oder Limits dafür festlegen, benachrichtigen wir Sie per E-Mail. Mehr dazu, was Sie tun können, um Ihren Servicestatus zu verbessern, finden Sie in unserem Grundsatz zu Verkäuferstandards.

Detaillierte Verkäuferbewertungen

Die detaillierten Verkäuferbewertungen bieten Ihnen zusätzliche Einblicke in Ihren Servicestatus als Verkäufer. Es handelt sich dabei um eine Aufschlüsselung der Bewertungen Ihrer Leistung durch Ihre Käufer für die folgenden Kriterien:

  • Artikelbeschreibung: Wie korrekt war die Beschreibung des Artikels im Angebot?
  • Kommunikation: Haben Sie gut mit Ihrem Käufer kommuniziert?
  • Versandzeit: Wie schnell haben Sie den Artikel verschickt?
  • Kosten für Verpackung und Versand: Waren die Kosten angemessen?

Ihre detaillierten Verkäuferbewertungen sehen Sie, wenn Sie auf die Zahl in eckigen Klammern neben Ihrem Nutzernamen klicken oder tippen. Zusätzlich zu den vier Kriterien werden Sterne angezeigt: 1 Stern für die niedrigste und 5 Sterne für die höchste Bewertung.

Bitte beachten Sie, dass die detaillierten Verkäuferbewertungen nicht in die Berechnung Ihres Servicestatus einfließen.

Tipp
Senden Sie Anfragen zur Entfernung von Mängeln oder Bewertungen über unser Portal für Verkäufer-Anfragen. Wir antworten Ihnen innerhalb von 24 Stunden und Sie sehen den Status Ihrer Anfrage direkt im Portal.

Ihr Servicestatus wird durch Ihre Mängelquote, die Zahl der ohne Klärung durch Sie geschlossenen Fälle und Ihre Quote nicht fristgemäß verschickter Artikel bestimmt.

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