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Servicequalität im Private Banking: Mystery Shopping als Bewertungsinstrument de

buch-mimpf
(20202)
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eBay-Artikelnr.:177079928519
Zuletzt aktualisiert am 19. Jun. 2025 12:52:58 MESZAlle Änderungen ansehenAlle Änderungen ansehen

Artikelmerkmale

Artikelzustand
Neu: Neues, ungelesenes, ungebrauchtes Buch in makellosem Zustand ohne fehlende oder beschädigte ...
Seiten
96
Gewicht
250
Einband
Taschenbuch
Marke
Diplomica Verlag
Fachbereich
Hardcover/Sozialwissenschaften, Recht, Wirtschaft/Wirtschaft/E...
Publikationstitel
Servicequalität im Private Banking: Mystery Shopping als Bewer...
Buchtitel
Servicequalität im Private Banking: Mystery Shopping als Bewer...
Untertitel
Keine Angabe
Film-/Fernseh-Titel
Keine Angabe
Musiktitel
Keine Angabe
Interpret
Keine Angabe
Schlagworte
Bank - Bankgeschäft Betreuung - Betreuungseinsatz
ISBN
9783836689212
Produktart
Lehrbuch
Format
Taschenbuch
Erscheinungsjahr
2010
Anzahl der Seiten
96 Seiten
Autor
Andreas Sossong
Verlag
Diplomica Verlag
Publikationsname
Servicequalität im Private Banking: Mystery Shopping als Bewertungsinstrument der Kundenbetreuung bei Privatbanken
Sprache
Deutsch

Über dieses Produkt

Produktinformation

Die Dienstleistungsqualität von Private Banking-Anbietern ist einer der entscheidenden Faktoren für den Erfolg oder Misserfolg eines Private Banking-Unternehmens im deutschsprachigen Markt. In Deutschland gibt es zwei dominante externe Anbieter, welche die Dienstleistungsqualität von Private Banking-Dienstleistern testen und seit 2004 die Ergebnisse dieser Tests veröffentlichen. Die Publikationen genießen im Zusammenhang mit der Entscheidungsfindung von Interessenten und Neukunden der Branche einen hohen Stellenwert und besitzen damit einen großen Einfluss auf die Mittelzuflüsse zu Private Banking-Anbietern. Dennoch gibt es bis heute keine wissenschaftliche Untersuchung, welche die Methodik dieser beiden Bewerter analysiert und kritisch hinterfragt. Das Ziel der vorliegenden Studie ist daher, auf Grundlage einer empirischen Untersuchung die bisherigen Ergebnisse von Mystery Shopping-Gutachten zu bewerten und die Relevanz von Mystery Shopping als Marktforschungsinstrument für den deutschsprachigen Private Banking-Raum zu beurteilen. Zunächst werden die Grundlagen der Dienstleistungsqualität im Private Banking dargestellt. Anhand der Agency-Theorie wird anschließend die Notwendigkeit für die Erstellung von Ratings und Rankings im Private Banking-Markt aufgezeigt. Dabei wird deutlich, dass aufgrund der asymmetrischen Informationsverteilung zwischen Kunde und Berater die Notwendigkeit für ein Informationssubstitut besteht, in diesem Fall ein externes Ranking der Private Banking-Dienstleister. Der zweite Teil der Studie befasst sich ausgiebig mit dem Thema Mystery Shopping als Bewertungsinstrument. Themenschwerpunkte dieses Teils sind die Vorteile von Mystery Shopping, der Ablauf eines Mystery Tests sowie Kritik am Verfahren. Anschließend werden Besonderheiten bei der Messung von Dienstleistungen dargestellt sowie eine generelle Beurteilung der Erhebungsqualität vorgenommen. Bereits hier wird offenkundig, dass die Vorgehensweise der beiden dominanten Mystery Shopping Unternehmen im deutschen Raum von der laut Literatur optimalen Vorgehensweise abweicht. Dadurch besteht die Gefahr, dass es den in der Praxis durchgeführten Mystery Tests an Objektivität, Reliabilität und Validität und somit auch an Seriosität mangelt. In einem weiteren Kapitel werden durch die empirische Betrachtung der zur Verfügung stehenden Testergebnisse der beiden in Deutschland führenden Anbieter die Folgen der Divergenzen bei der Durchführung der Tests analysiert und anschließend bewertet. Rückschlüsse auf die Qualität der Bewertungen der Anbieter werden gezogen und beide Anbieter zudem miteinander verglichen. Diese Analyse erlaubt die Schlussfolgerung, dass Mystery Shopping zwar grundsätzlich in der Lage sein kann, ein repräsentatives Bild der Dienstleistungsqualität von Private Banking-Anbietern zu zeichnen, die derzeitige Vorgehensweise der Bewerter jedoch noch Mängel aufweist und die publizierten Ergebnisse daher nur bedingt aussagefähig sind. In den Handlungsempfehlungen des Buches werden Möglichkeiten zur Behebung derzeit vorhandener Mängel aufgezeigt und Anregungen zur qualitativen Verbesserung zukünftiger Bewertungen sowohl seitens der Bewerter als auch seitens der Banken gegeben.

Produktkennzeichnungen

ISBN-10
3836689219
ISBN-13
9783836689212
eBay Product ID (ePID)
163703818

Produkt Hauptmerkmale

Verlag
Diplomica Verlag
Erscheinungsjahr
2010
Anzahl der Seiten
96 Seiten
Sprache
Deutsch
Publikationsname
Servicequalität im Private Banking: Mystery Shopping als Bewertungsinstrument der Kundenbetreuung bei Privatbanken
Produktart
Lehrbuch
Autor
Andreas Sossong
Format
Taschenbuch

Zusätzliche Produkteigenschaften

Hörbuch
No
Inhaltsbeschreibung
Paperback
Item Height
6mm
Item Length
27cm
Item Width
19cm
Item Weight
250g

Artikelbeschreibung des Verkäufers

Rechtliche Informationen des Verkäufers

Ich versichere, dass alle meine Verkaufsaktivitäten in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen und Vorschriften der EU erfolgen.
USt-IdNr.: DE 235096871
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