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Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität Tanja

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eBay-Artikelnr.:177079921608
Zuletzt aktualisiert am 12. Mai. 2025 14:47:57 MESZAlle Änderungen ansehenAlle Änderungen ansehen

Artikelmerkmale

Artikelzustand
Neu: Neues, ungelesenes, ungebrauchtes Buch in makellosem Zustand ohne fehlende oder beschädigte ...
Seiten
128
Gewicht
216
Einband
Taschenbuch
Marke
Diplomica Verlag
Fachbereich
Hardcover/Sozialwissenschaften, Recht, Wirtschaft/Wirtschaft/E...
Publikationstitel
Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistu...
Buchtitel
Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistu...
Untertitel
Eine kritische Analyse
Film-/Fernseh-Titel
Keine Angabe
Musiktitel
Keine Angabe
Interpret
Keine Angabe
Schlagworte
Dienstleistung Tertiärer Sektor Verkauf
ISBN
9783836655392
Produktart
Lehrbuch
Format
Taschenbuch
Erscheinungsjahr
2007
Anzahl der Seiten
128 Seiten
Autor
Tanja Schwark
Verlag
Diplomica Verlag
Publikationsname
Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität
Sprache
Deutsch

Über dieses Produkt

Produktinformation

In Zeiten, in denen eine hohe internationale Wettbewerbsintensität und eine geringe Kundenbindung vorherrschen, wird es für Unternehmen immer schwieriger, sich auf den Märkten zu behaupten. Langfristigen Erfolg werden diejenigen Unternehmen aufweisen, die sich durch einen strategischen Wettbewerbsvorteil von der Konkurrenz abheben und ein konsequentes kundenorientiertes Verhalten an den Tag legen. Besonders die Dienstleistungsbranche, die bereits einen Anteil von rund 69 Prozent (2001) an der Bruttowertschöpfung besitzt, steht in diesem Zusammenhang einer besonders schwierigen Herausforderung gegenüber. Dienstleistungsunternehmen offerieren häufig ein zunehmend homogenes Angebot, das einfach imitiert werden kann. Im Servicebereich wird deshalb die Strategie der Qualitätsführerschaft als besonders erfolgversprechend bezeichnet, wobei das Niveau der Dienstleistungsqualität einer ständigen Kontrolle unterliegen muss. Zur Messung von Dienstleistungsqualität stehen verschiedene Ansätze zur Verfügung, wobei Mystery Shopping zunehmend an Bedeutung gewinnt. Im Jahre 1996 wurde das Marktvolumen dieser Methode im U.K. bereits auf £20-30 Millionen pro Jahr geschätzt. Mystery Shopping gilt als "einzigartiges Marktforschungsinstrument zur Ermittlung des Mitarbeiter-Kunden-Verhältnisses", da es die Qualität einer Dienstleistung anhand eines Fragebogens aus der besonderen Perspektive eines anonymen Testkunden bewertet. Trotz des Erfolges ist fraglich, ob Mystery Shopping unbedenklich zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität eingesetzt werden kann. Im Zusammenhang mit Mystery Shopping werden die Qualität der Messergebnisse, ethische und rechtliche Aspekte kritisiert. Die Bewertung hängt stark vom Urteil und Auftreten der testenden Person ab, was zu Verzerrungen der Untersuchungsergebnisse führen kann. Wird mangelhafte Servicequalität nicht erkannt, kann dies einen Kundenverlust und eine reduzierte Wettbewerbsfähigkeit zur Folge haben. In diesem Kontext ist zu überlegen, auf welche Weise verlässliche Untersuchungsergebnisse erreicht werden können. In der wissenschaftlichen Literatur wurde dieses Thema bisher wenig behandelt, was folgende Aussage verdeutlicht: "Published data on the accuracy ... of mystery customer research appear to be non-existent". Ethische und rechtliche Diskussionen entstehen durch die Annahme des betroffenen Mitarbeiters, dass es sich bei der Person des Mystery Shoppers um einen normalen Kunden handelt, tatsächlich aber eine Mitarbeiterbeurteilung stattfindet. Die vorliegende Arbeit verfolgt angesichts dieser Kritikpunkte das Ziel, das Messinstrument Mystery Shopping unter Beachtung qualitativer, ethischer und juristischer Gesichtspunkte einer kritischen Analyse zu unterziehen. Schwerpunkt der Betrachtung liegt auf der Güte des Messinstruments.

Produktkennzeichnungen

ISBN-10
383665539x
ISBN-13
9783836655392
eBay Product ID (ePID)
63917338

Produkt Hauptmerkmale

Verlag
Diplomica Verlag
Erscheinungsjahr
2007
Anzahl der Seiten
128 Seiten
Sprache
Deutsch
Publikationsname
Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität
Produktart
Lehrbuch
Autor
Tanja Schwark
Format
Taschenbuch

Zusätzliche Produkteigenschaften

Hörbuch
No
Inhaltsbeschreibung
Paperback
Item Height
8mm
Item Length
22cm
Item Width
15cm
Item Weight
216g

Artikelbeschreibung des Verkäufers

Rechtliche Informationen des Verkäufers

Ich versichere, dass alle meine Verkaufsaktivitäten in Übereinstimmung mit allen geltenden Gesetzen und Vorschriften der EU erfolgen.
USt-IdNr.: DE 235096871
Die Mehrwertsteuer wird auf meinen Rechnungen separat ausgewiesen.
Zusätzliche Angaben:
Die AGB im Volltext können Sie durch Anklicken der rechts über dem Fenster „Allgemeine Geschäftsbedingungen für dieses Angebot“ befindlichen Schaltfläche „Druckversion“ aufrufen. Die Europäische Kommission stellt eine Plattform für die außergerichtliche Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit, aufrufbar unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/

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