4 Minuten-Überblick

Rücknahmen, nicht gelieferte Artikel und Rückerstattungen für Verkäufer

Erfahren Sie, was Sie tun können, wenn mit einer Bestellung etwas schiefgeht oder ein Käufer seine Meinung ändert und den Artikel nicht mehr haben möchte.

Sie sind Käufer und möchten eine Rückerstattung haben oder einen Artikel zurückgeben? Lesen Sie unseren Artikel zu Rückgaben und Rückerstattungen

Wenn ein Kunde mit seiner Bestellung ein Problem hat, er den Artikel zum Beispiel nicht erhalten hat, oder ihn zurückgeben möchte, wird er Sie kontaktieren und um Ihre Hilfe bitten. Sobald der Käufer Ihnen von einem Problem berichtet, haben Sie 3 Werktage Zeit, dieses zu lösen.

Wenn ein Artikel verloren gegangen oder nicht angekommen ist, bitten wir Sie entweder zusätzliche/umfassendere Angaben zur Sendungsverfolgung bereitzustellen oder eine Ersatzlieferung oder Rückerstattung anbieten. Es kann sein, dass der Käufer seinen Artikel zwar erhalten hat, dieser aber fehlerhaft oder beschädigt ist, oder er weicht erheblich von der Beschreibung im Angebot ab. In diesem Fall sollten Sie unbedingt zusammen mit dem Käufer daran arbeiten, eine Lösung zu finden.

In solchen Fällen tragen Sie die Kosten für die Rücksendung. Hat der Käufer seine Meinung zum Kauf geändert und dabei kein Recht auf Widerruf, hängen Ihre Antwortoptionen - und die Beantwortung der Frage, wer die Rücksendekosten übernimmt - von Ihren Rücknahmebedingungen ab.

Käufern helfen, wenn der Artikel nicht ankam

Käufern helfen, wenn Artikel nicht geliefert wurde

Wenn ein Käufer seinen Artikel nicht erhält und Sie keine Angaben zur Sendungsverfolgung vorlegen können, die die Zustellung des Artikels belegen, hat der Käufer Anspruch auf eine Rückerstattung oder Ersatzlieferung. Wendet sich ein Käufer an Sie, um Sie über ein Problem zu informieren, sollten Sie gemeinsam mit ihm nach einer für beide Seiten akzeptablen Lösung suchen.

Rückgabeanfrage bearbeiten

Wenn ein Käufer eine Rückgabeanfrage stellt, hängen Ihre Antwortmöglichkeiten vom Grund für die Rückgabe ab und auch davon, ob Sie ein privater oder gewerblicher Verkäufer sind. Ist der Artikel beschädigt, hat er Mängel oder entspricht er nicht der Artikelbeschreibung, ist der Kauf durch den eBay-Käuferschutz abgedeckt und wir bitten Sie eine Rückerstattung vorzunehmen. Wenn der Käufer seine Meinung geändert und kein Recht auf Widerruf hat, hängen Ihre Antwortoptionen von Ihren Rücknahmebedingungen ab.

Rücksendung

Wenn Sie die Rückgabe akzeptieren, bitten wir den Käufer zuerst den Artikel an Sie zurückschicken, bevor Sie eine Rückerstattung an ihn veranlassen. Wer die Rücksendekosten trägt, richtet sich nach dem Grund für die Rückgabe und Ihren Rücknahmebedingungen.

Wenn ein Käufer eBay einschaltet

Wurde der Artikel nicht geliefert und der Kunde meldet uns das, bitten wir Sie die Sendungsnummer anzugeben. Bei Rückgaben haben Sie ​3 Werktage Zeit die Rücknahmeanfrage zu akzeptieren, oder dem Käufer eine andere Lösung anzubieten. Finden Sie keine Lösung, kann der Käufer nach 3 Werktagen und innerhalb von 21 Werktagen, ab Sendung der Anfrage, eBay einschalten. Nach Erhalt der Rücksendung des Artikels, haben Sie 2 Werktage Zeit eine Rückerstattung des Kaufbetrages zu veranlassen, danach kann der Käufer wiederum eBay einschalten. Wir prüfen dann alle Informationen und treffen eine Entscheidung. Bei Rückgaben erstatten wir Ihnen die Verkaufsprovision, sobald die Rücknahme akzepiert und der Kaupreis erstattet wurde.

Wenn die Sendungsnummer keine Zustellung des Pakets zeigt, ist der Artikel eventuell auf dem Versandweg verloren gegangen. In diesem Fall bitten wir Sie einen Nachforschungsauftrag beim Versandunternehmen zu stellen und den Käufer darüber zu informieren.
Wenn Sie keine Sendungsnummer haben, empfehlen wir Ihnen einen einvernehmliche Lösung mit dem Käufer zu finden, in den meisten Fällen ist das die Rückerstattung des Kaufbetrages.

Einspruch gegen eine Fallentscheidung von eBay einlegen

Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, können Sie uns bitten, den Fall noch einmal zu überprüfen. Bei einem Einspruch müssen Sie zusätzliche Details bereitstellen, die wir in Betracht ziehen können, wie z. B. Fotos, die erkennen lassen, dass der Artikel einwandfrei ist. Wir überprüfen die neuen Informationen und teilen Ihnen in der Regel innerhalb von 48 Stunden unsere endgültige Entscheidung mit.

Tipps zur Vermeidung von Problemen mit Käufern

Rücknahmebedingungen angeben

Als eBay-Verkäufer können Sie Regeln für das automatische Akzeptieren von Rückgaben und das sofortige Veranlassen von Rückerstattungen einrichten und so bei der Verwaltung von Rückgabeanfragen Zeit sparen. Eine automatische Rücknahmeabwicklung spart dabei nicht nur Zeit, sie trägt auch zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.

Streitigkeiten mit Käufern vermeiden

Sie möchten zukünftig Probleme vermeiden? In unserem Artikel finden Sie bewährte Vorgehensweisen beim Erstellen von Angeboten sowie Tipps zum Verpacken und Verschicken von Artikeln sowie zur Kommunikation mit Käufern.

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