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Grundsatz zum Servicestatus und zu Bewertungen

Wir wissen, dass der Status eines Verkäufers bei eBay ein wichtiger Faktor beim erfolgreichen Verkaufen ist. Dieser und Ihr Bewertungsprofil reflektieren in welchem Umfang Sie die Käufererwartung erfüllen. Aus diesem Grund achten wir stets darauf, dass die Leistungsbewertungen und Bewertungen von Käufern Ihren Service und Ihre Leistungen korrekt widerspiegeln.

In bestimmten Situationen werden wir Ihren Verkäuferstatus automatisch anpassen oder erhaltene Bewertungen bzw. Mängel automatisch entfernen.

Häufig gestellte Fragen

 

Wie wird meine Verkäuferleistung gemessen?

Ihr Verkäuferstatus wird anhand der Abwicklung ihrer Verkäufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums gemessen. Hierbei berücksichtigen wir die nicht fristgemäß verschickten Artikel, Käuferschutzfälle, die ohne Klärung gegen Sie geschlossen wurden und Transaktionsabbrüche aufgrund nicht vorrätiger Artikel.

Was kann ich tun, um Mängel zu vermeiden und somit meinen Verkäuferstatus zu erhalten bzw. zu verbessern?

Versenden Sie ihre verkauften Artikel mit einer schnellen Versandmethode- idealerweise innerhalb eines Werktages nach Zahlungseingang und geben Sie eine realistische Liefer- und Bearbeitungszeit in ihrem Angebot an. Nutzen Sie die vom Käufer gewählte Versandart und fügen Sie Sendungsinformationen und Sendungsnachweise in Mein eBay hinzu. Versenden Sie an die in der eBay Kaufabwicklung hinterlegte Adresse des Käufers und bieten kombinierten Versand an, wenn ein Käufer mehre Artikel bei Ihnen erwirbt.

Halten Sie Ihre Artikel in ausreichender Menge vorrätig, ein zuverlässiges Warenwirtschaftssystem unterstützt Sie dabei, einen Überblick über ihren Warenbestand zu behalten. Informieren Sie Ihre Kunden schnellstmöglich und proaktiv bei Lieferverzögerungen und beenden Sie die Angebote sofort, falls Artikel nicht mehr lieferbar sind. Lagern Sie Ihre Artikel an einem sicheren Ort, um Verlust und Beschädigung vorzubeugen. Nutzen Sie unseren eBay Probleme klären, wenn ein Käufer einen Kauf abbrechen möchte bzw. deinen Artikel zurückgeben möchte.

In welchen Fällen nimmt eBay denn Änderungen vor?

Unter folgenden Umständen werden Mängel und Bewertungen von uns automatisch entfernt:

  • in denen der Käufer einen Fehler festgestellt hat, das Problem jedoch durch ein eBay-Website-Problem verursacht wurde oder
  • wenn sich ein Problem außerhalb Ihrer Kontrolle befindet, z. B. eine durch ein extremes Wetterereignis bedingte Lieferverzögerung

Wenn aus einem der oben genannten Gründe eine Änderung vorgenommen wurde, beachten Sie bitte, dass die Anpassung der Bewertungen bis zu 2 Tage dauern kann.

Lesen Sie hier unseren ganzen Grundsatz

Grundsatz zum Servicestatus und zu Bewertungen

Die meisten Verkäufe verlaufen problemlos. Verschaffen Sie Ihren Käufern ein positives Einkaufserlebnis, indem Sie Folgendes beachten:

  • Folgen Sie den Tipps zum erfolgreichen Verkaufen.
  • Verhalten Sie sich während des gesamten Transaktionsablaufs hilfsbereit, freundlich und professionell.
  • Antworten Sie umgehend auf Käuferanfragen und lösen Sie auftretende Probleme umgehend.
  • Berechnen Sie angemessene Kosten für Verpackung und Versand.
  • Verschicken Sie Ihre Artikel rechtzeitig, d. h. innerhalb der von Ihnen angegebenen Bearbeitungszeit.
  • Geben Sie an, wer die Kosten für die Rücksendung eines Artikels übernehmen soll. Üblicherweise übernehmen Verkäufer diese Kosten.
  • Stellen Sie sicher, dass die Artikel wie im Angebot beschrieben beim Käufer ankommen.
  • Falls Käufer unzufrieden sind und eine negative oder neutrale Bewertung abgeben oder einen Fall auf der Seite „Probleme klären” öffnen, sollten Sie versuchen, das Problem möglichst schnell und zur Zufriedenheit des Käufers zu klären.
  • Verwalten Sie Ihren Warenbestand sorgfältig, damit Ihre Artikel immer vorrätig und lieferbar sind.

Gelegentlich treten trotzdem Probleme auf – die für die Berechnung Ihres Servicestatus relevanten Mängel werden in Ihrem Verkäufer-Cockpit angezeigt.

Dieser Grundsatz erläutert, unter welchen Bedingungen wir Ihren Servicestatus und Ihre Bewertungen anpassen.

Mehr zum Thema Verkäuferstandards bei eBay

Wie wird der Servicestatus ermittelt?

Die Verkäuferstandards orientieren sich überwiegend an den Erwartungen unserer Käufer:

  • pünktliche Lieferung ihrer gekauften Artikel,
  • bestmöglicher Kundenservice und
  • Hilfe bei Problemen.

Wir berechnen Ihren Servicestatus auf der Basis der eBay-Verkäuferstandards. 2 Kriterien werden dabei berücksichtigt:

Mängelquote

  • Fälle, die zu Ungunsten des Verkäufers entschieden wurden
  • Abbruch von Käufen durch den Verkäufer, weil der Artikel nicht mehr vorrätig war

Quote zum fristgemäßen Versand

Mehr dazu im Verkäuferportal

Kann gegen Mängel beim fristgemäßen Versand oder gegen Bewertungen Einspruch eingelegt werden?

Wir entfernen automatisch Mängel, passen Ihre Quote zum fristgemäßen Versand an und entfernen Bewertungen nach den unten angegebenen Richtlinien.

Was Sie beachten sollten:

  • Automatische Anpassungen erfolgen täglich. Es kann aber u. U. bis zu 48 Stunden dauern, bis die Änderungen sich in Ihrem Verkäufer-Cockpit oder in Ihrem Bewertungsprofil widerspiegeln.
  • Einsprüche von Verkäufern werden nicht berücksichtigt, wenn die Sendungsverfolgung belegt, dass der Artikel sich noch in der Zustellung befindet, ein geöffneter Käuferschutzfall vorliegt oder die Gutschrift für eine Rückgabe noch nicht erfolgt ist.
  • Sie können sich für eine automatische 5-Sterne-Bewertung und für andere Schutzmaßnahmen qualifizieren. Erfahren Sie mehr dazu im Grundsatz zum Verkäuferschutz.
  • Bemühen Sie sich um gute Artikelbeschreibungen und Kommunikation mit dem Käufer, pünktliche Versandzeiten und angemessene Kosten für Verpackung und Versand, damit Ihre detaillierten Verkäuferbewertungen positiv ausfallen.

Gegen Verkäufer, die gegen unsere Grundsätze und Richtlinien verstoßen oder die ihren Servicestatus manipuliert haben, ergreifen wir verschiedene Maßnahmen, darunter:

  • die Wiederherstellung von entfernten Mängeln, Bewertungen oder der Quote zum fristgemäßen Versand
  • eine Sperre für die zukünftige Entfernung von Mängeln, Bewertungen oder die Anpassung ihrer Quote zum fristgemäßen Versand
  • die Einschränkung ihrer Rechte beim Kaufen oder Verkaufen bei eBay
  • die Sperrung ihres eBay-Kontos

Welche Richtlinien gelten?

Allowed Automatisch entfernt

In folgenden Situationen entfernen wir automatisch Mängel und Bewertungen und passen Ihre Quote zum fristgemäßen Versand an:

  • Der Käufer hat für einen Kauf nicht bezahlt und Sie haben den Kauf mit der Begründung Käufer hat nicht bezahlt abgebrochen.
  • Ein Mangel, eine Bewertung oder nicht fristgemäßer Versand waren die direkte Folge eines Systemfehlers der eBay-Website oder eines eBay-Programmfehlers.
  • Das späteste im Angebot angezeigte Lieferdatum war verkürzt, gemessen an den vom Versanddienstleister gewährleisteten längsten Lieferfristen, und die Sendungsverfolgung belegt, dass der Artikel aufgrund dessen fristgemäß geliefert wurde.
  • Der Käufer verstößt gegen den Grundsatz zu missbräuchlichem Käuferverhalten, und eBay hat Maßnahmen gegen den Käufer eingeleitet.
  • eBay hat einen Käuferschutzfall zu Gunsten des Verkäufers geschlossen oder einen Einspruch zu Gunsten des Verkäufers abgelehnt.
  • eBay weist Sie an, eine Lieferung zurückzuhalten, oder leitet den Abbruch des Kaufs ein.
  • eBay kann anhand einer gültigen Sendungsnummer ermitteln, dass der Mangel, die Bewertung oder die nicht fristgemäße Lieferung direkt durch systembedingte Versand- oder Kommunikationsstörungen verursacht wurde. Beispiele dafür sind weitreichende Verzögerungen bei der Abwicklung durch das Versandunternehmen, Verzögerungen in der Zollabwicklung oder wetterbedingte Stromausfälle. Die eBay-Mitteilungen enthalten gegebenenfalls Hinweise auf solche Ereignisse.
 
Not allowed Entfernung nicht möglich
  • Wir können einen Bewertungskommentar, der gegen die eBay-Grundsätze verstößt und z. B. obszöne Ausdrücke oder Links enthält, entfernen. Bewertungen oder andere Mängel werden aber nicht zwingend entfernt.
  • Einsprüchen gegen nicht fristgemäßen Versand wird nicht stattgegeben, wenn dieser ohne Sendungsnummer erfolgt ist und wir nicht in der Lage sind, die fristgerechte Abwicklung und Lieferung zu überprüfen.
 
Restricted Manuelle Überprüfung

In folgenden Situationen werden Mängel, Bewertungen oder Mängel wegen nicht fristgemäßen Versands manuell überprüft. Verkäufer müssen dies innerhalb von 90 Tagen beantragen.

  • Der Verkäufer lädt, vor Auftreten der Mängel, eine gültige Sendungsnummer bei eBay hoch, die belegt, dass der Artikel innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeit versandt wurde oder der Artikel zum erwarteten Lieferdatum zugestellt wurde. Die Quote zum fristgemäßen Versand wurde aber nicht automatisch angepasst, weil die Sendungsverfolgung des Versanddienstleisters nicht bei eBay integriert ist.
  • Wenn ein Zustellungsversuch fehlgeschlagen ist, bewerten wir diesen Fall als „zugestellt” und legen dies der Entscheidung über die Entfernung von Bewertungen und über die Anpassung der Quote zum fristgemäßen Versand zugrunde.
  • Bewertungskommentare mit unangemessenen Inhalten, wie z. B. beleidigende, vulgäre oder hassschürende Formulierungen (siehe Grundsatz zur Kommunikation zwischen eBay-Nutzern). Auch wenn Kommentare entfernt werden, bleibt der Bewertungspunkt erhalten.
 

Wieso hat eBay diesen Grundsatz?

Wir passen den Servicestatus eines Verkäufers an, wenn unsere Systeme oder die Sendungsverfolgung durch das Versandunternehmen klar erkennen lassen, dass der Verkäufer alle erforderlichen Schritte bei der Transaktion ausgeführt hat und die Einstufung als Mangel, die negative oder neutrale Bewertung oder nicht fristgemäßer Versand nicht korrekt war.

Tipp
Senden Sie Anfragen zur Entfernung von Mängeln oder Bewertungen über unser Portal für Verkäufer-Anfragen. Wir antworten Ihnen innerhalb von 24 Stunden und Sie sehen den Status Ihrer Anfrage direkt im Portal.

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