Wie viel darf Service kosten???

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Verschiedene Studien der letzten Jahre zeigen die steigende Rolle des Service für Kunden im eCommerce (Online Shopping)

Somit verwandeln sich die Konsumenten von Schnäppchenjägern in anspruchsvollen Verbraucher, also weg von "billig will ich".

Viele Händler auf dem eBay Marktplatz beziehen ihre Produkte von großen Lieferanten, die fast ausschließlich in Fernost (vor allem Chain) einkaufen. Die große Lieferanten brauchen allerdings Einzelhändler, die ihre Produkte vertreiben. Damit die großen Lieferanten viele Produkte zum guten Preis an Einzelhändlern verkaufen können, benötigen sie einen Wettbewerb am Markt. Dies können sie nur erzeugen, wenn sie den Einzelhändlern ihre Produkte zum ähnlichen Preis anbieten. Dennoch kann es beobachtet werden, wie in eBay dasselbe Produkt oft von den verschiedenen Anbietern zu verschiedenen Preisen angeboten wird.

In einer Studie der GfK Marktforschung haben eCommerce Konsumenten angegeben, dass die zügige Beantwortung von Anfragen und die problemlose Abwicklung von Retouren einige der wesentlichen Kriterien für Wiederkaufentscheidung. Diese Serviceaktivitäten kosten allerdings den Unternehmen Geld. Entsprechende qualifizierte Mitarbeiter, Weitere Schulungen, Kulanzspielraum sind Beispiele für Kosten, die im Endeffekt von den Kunden getragen werden müssen.

In der Unterhaltungselektronik ist es üblich, dass 1-4 Prozent der abgesetzten Produkte fehlerhaft sind. Somit kann der Differenz der verschiedenen Bewertungsprofile der Anbieter diese Tatsache wiederspiegeln! Wer ein fehlerfreies und funktionsfähiges Produkt erhält, hat keinen Grund, den Händler negativ oder neutral zu bewerten. Wie sieht es aber aus, wenn der Kunde ein fehlerhaftes Produkt erhalten hat und nun vom Händler nicht betreut wird?

1 bis 4 Kunden aus 100 dürfen daher nur aus diesem Grund den Anbieter schlecht bewerten!

In der Kaufentscheidung sollte sich jeder daher fragen, wie wichtig ihm die Nachbetreung (Service) des Unternehmens ist. Desweiteren sollte sich jeder fragen, wie viel dieser Service ihm Wert ist?

Mit den neuen Regeln für Bewertungen ist dieses Thema nun transparenter geworden, denn Konsumenten müssen jetzt nicht mehr um Rachebewertung des Händlers fürchten. Der Marktplatz ist übersichtlicher geworden und somit auch die Transparenz bei der Erkennung zwischen den kundenfreundlichen Unternehmen und den schwarzen Schaffen.

 

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