Qualität von Dienstleistungen

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Wie misst man die Dienstleistungsqualität eines Anbieters? 


Der Dienstleistungs-Sektor ist in Deutschland - neben Handel, Handwerk und Industrie - mittlerweile zu einem bedeutenden Wirtschaftsfaktor geworden. Es gibt Dienstleistungsangebote aller Art auch im Internet, ja: selbst bei ebay! Dienstleister sind übrigens nicht immer Klein- oder Kleinstbetriebe, es gibt sogar ziemlich große "Riesen", denken Sie an Branchen wie Sicherheit, Gesundheit, Wellness, Sport, Touristik, Gebäudemanagement, Unternehmensberatung, Banken, Versicherungen und dergleichen!

Alle diese Unternehmen können sich - ebenso wie produzierende Gewerbe - nach der ISO EN DIN 9000:2000 zertifizieren lassen. Das ist unter Umständen durchaus ein wichtiges Qualitätsmerkmal. Denn in vielen Dienstleistungsbereichen ist die Anmeldung eines Gewerbes ohne nachgewiesene Fachkenntnisse möglich - was schnell die berühmten schwarzen Schafe auf den Plan ruft. Unseriöse Dienstleister bringen dann jedoch schnell eine ganze Branche in Verruf; dann wird es auch für die Seriösen der Branche schwierig, das Vertrauen potentieller Kunden zu gewinnen oder bestehender Kunden zu halten.

Dienstleister können daher gezwungen sein, die Qualität ihres Dienstleistungsangebots durch ein betriebseigenes Qualitätsmanagement-System und ein anerkanntes Zertifikat nachzuweisen; ersatzweise wäre auch eine qualitätssichernde Mitgliedschaft in einem Berufsverband ein denkbarer Nachweis von geprüfter Qualität.

Als Dienstleistungsunternehmen steht man gegenüber produkt-basierten Unternehmen in einer besonderen Situation:
  • der Kunde kauft hier etwas Immaterielles, er bekommt also kein physisches Produkt (Ausnahmen bestätigen die Regel, wenn man z.B. eine Schreibdienstleistung kauft, bekommt man einen Text)
  • Leistung und Qualität zu vergleichen ist besonders für den Kunden schwieriger als bei physischen Produkten
  • die Dienstleistung wird oft von nur einem Mitarbeiter erbracht, zumindest aus Sicht des Kunden 
  • eine Dienstleistung kann oft nicht zurückgegeben werden (wie es bei einem physischen Produkt  geht)
  • Dienstleistungen können in der Regel nicht auf Vorrat produziert werden 
Anders als bei physischen Produkten bleibt die Qualität einer Dienstleistung oft ungeprüft, bevor sie den Kunden erreicht, weil sie erst im Moment der Abnahme entsteht. (Übrigens: Auch betriebsintern kann das Zusammenspiel verschiedener Abteilungen als Erbringung von Dienstleistungen betrachtet werden. Das heißt, auch betriebsintern machen regelmäßige Befragungen zur Zusammenarbeit Sinn.) Man merkt, wie wichtig der direkte Kundenkontakt in der Dienstleistung ist.

Qualität im Dienstleistungs-Sektor definiert sich ganz erheblich über die Kundenzufriedenheit!

Die wichtigsten Verfahren, Kundenzufriedenheit zu messen, sind Kundenbefragungen und Interviews. Standardisiert, regelmäßig durchgeführt und dokumentiert. Natürlich sollten man in die Messung der Kundenzufriedenheit auch das Beschwerdemanagement integrieren.
  • Fragebögen mit geschlossenen Fragen haben vor allem einen Vorteil: sie sind schnell zu beantworten. Damit erhöht sich dessen Bereitschaft zu antworten beträchtlich. Denken Sie an Befragungen am Telefon oder im Internet. Wenn es nicht zuviel Zeit kostet, und dieses schon vor der Befragung klar gesagt wird, ist fast jeder bereit, ein paar Fragen mit Ja oder Nein zu beantworten. Der Nachteil von geschlossenen Fragen liegt allerdings auch auf der Hand: man erfährt nur etwas zu Themen, die man schon vorher „gedacht“ hat.
  • Offene Fragen eignen sich besser, unbekannte Sachverhalte oder Stimmungen zu entdecken. Offene Fragetechniken sind z.B. Wort-Assoziations-Tests oder Satzergänzungs-Tests. Mit diesen Fragetechniken erreicht man eine qualitativ höhere Antwortquote.

Anregung für Dienstleister!

Wenn es Sie betrifft: entwickeln Sie für Ihr Unternehmen kleine, schnell zu beantwortende, Musterfragebögen zu einzelnen Themenblöcken. Mischen Sie geschlossene und offene Fragen. Hier ein Beispiel, wie ein Fragebogen zum Thema Kundenbetreuung aussehen könnte:
  1.    Wie bewerten Sie Ihre Erfahrungen mit unserer Kundenbetreuung?
  2.    Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit Ihres Kundenbetreuers?
  3.    Wie beurteilen Sie die Kompetenz Ihres Kundenbetreuers?
  4.    Wie beurteilen Sie die Zuverlässigkeit Ihres Kundenbetreuers?
  5.    Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit Ihres Kundenberaters?
  6.    Welche Kommunikationsform bevorzugen Sie? (Telefon, email, direktes Gespräch beim Kunden, direktes Gespräch beim Dienstleister, Messetreffen, Sonstiges)
  7.    Welche Verbesserungsvorschläge/Wünsche haben Sie?

Die Fragen 1 – 5 können mit Schulnoten bewertet werden, die Frage 6 durch Ankreuzen, und auf die letzte Frage kann der Kunde assoziativ und ausführlich antworten.

Einen Fragebogen in dieser Kürze beantwortet Ihnen sicher jeder Kunde gern. Und wenn Sie solche Fragebögen zu verschiedenen Themen in regelmäßigen Zeitabständen oder einfach bei jeder Leistungserbringung anwenden, erhalten Sie wertvolle Daten, wie Ihre Kunden die Qualität Ihrer Dienstleistung bewerten und warum.


Viel Erfolg mit Dienstleistungen wünscht: "die Textschmiede!"


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