Paypal für Händler, ein negativer Erfahrungsbericht

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Ich möchte hier über eine Erfahrung berichten nach der ich aus all meinen Artikeln in meinem Shop die Bezahlung per Paypal entfernt habe:

(Aktualisierung: Inzwischen ist es leider nicht mehr möglich Shop-Artikel OHNE Paypal-Zahlung einzustellen!)

Bis zu diesem Zeitpunkt habe ich eigentlich keine schlechten Erfahrungen gemacht, lediglich die vielen Tag zwischen Bezahlung durch den Kunden und Gutschrift auf unserem Paypal-Konto fand ich nicht zeitgemäß, aber offensichtlich liegt hierin auch die Bemühung durch diese Verzögerung zu einigen zusätzlichen Zinseinnahmen zu kommen. Rechnet man sich mal aus wie viele Millionen in einem kurzem Zeitraum über die Paypal-Konten fließen, und kalkuliert man nur 2 Tage Verzögerung mit ein, kann man sich ausrechnen welcher zusätzliche Gewinn einem Unternehmen wie Paypal da im Jahr zufließt!

Aber damit hätte ich auch weiterhin leben können. Jeder soll schließlich sein Geld verdienen, und die paar Tage Verzögerung machen keinen Einzelhändler arm, wenn da nicht ein Vorfall gewesen wäre der mir den Spaß am Paypal verdorben hätte:

Ich hatte einen Kunden der "speziellen Sorte", er bestellte bei mir ein Produkt welches ich erst anfertigen mußte, und nahm dafür gerne eine Wartezeit in Kauf. Er zahlte per Paypal, und ich glaubte unser Unternehmen in Sicherheit mit der Bezahlung. Doch noch lange bevor der vereinbarte Lieferzeitpunkt überhaupt in die Nähe rückte nörgelte der liebe Kunde undgeduldig herum. Erst waren es nur ständige Emails in denen er fragte wann es denn nun ENDLICH so weit sei, dann rief er ständig an und versuchte jeden den er ans Telefon bekommen konnte aufs Glatteis zu führen und ihm einen früheren als den vereinbarten Liefertermin zu versprechen. Als die Ware dann von unserer Spedition abgeholt wurde, und bereits auf dem Weg zum Kunden war, passierte es dann:

 Der Kunde meldete an Paypal einen "nicht erhaltenen Artikel"!

Daraus muß ja nicht gleich ein riesiges Problem werden, wenn nicht Paypal dafür gesorgt hätte dass es eines wird! Als erstes wurde mein Paypal-Konto mit der Rückbuchung belastet. Interessant: Der Kunde bekam sein Geld auch nicht, aber auf meinem Konto war es weg!
Dies wurde unternommen ohne überhaupt mit uns Rücksprache gehalten zu haben, nach dem Motto: "Der Kunde hat immer Recht, schließlich gibt es keine "linken" Kunden, sondern nur betrügerische Händler auf der Welt! Alle Initiative (zeitaufwändige!) mußte nun von mir ausgehen. Ich mußte Paypal beweisen (in den Rechtswissenschaften würde man vom "umgekehrten Beweisprinzip" sprechen) daß die Ware unterwegs ist! Ein Händler ist also für Paypal so lange schuldig biß er seine Unschuld bewiesen hat!

Man beachte: Es ging noch nicht einmal darum ob der Kunden überhaupt schon ein Anrecht auf die Lieferung hatte, der vereinbarte Termin lag noch weit voraus, meine Handwerker kamen nur zu dieser Zeit relativ gut voran, weshalb ich den Artikel VORZEITIG losschicken konnte.
Wie kompliziert wäre wohl alles erst geworden wenn dieser Aspekt in die Argumentation und Diskussion mit Paypal hätte einfließen müssen?

Ich mußte also einen Absendenachweis zu Paypal faxen. Kein Problem in einer modernen Welt, sollte man denken, wenn die Faxnummer nicht in den USA geschaltet wäre! Aus irgend einem Grund war deren Fax aber kaputt, oder ständig besetzt, jedenfalls kam ich nicht durch. Ich rief also die deutschsprachige Hotline an, hier boten sich mir völlig neue Aspekte:

- man wollte mir nicht sagen wo ich "gelandet" bin, so als wäre der Ort des Service-Centers ein nationales militärisches Geheimnis!
- Eine Fax-Nummer habe man dort auch nicht (ist ja für einen kleinen Betrieb wie Paypal auch wohl nicht rentabel?!?!)
- Per Email konnte ich das Fax auch nicht senden, Dateianhänge kämen nicht durch die Firewall
- Per Post könnte ich den Nachweis schicken (Kassel???), die Bearbeitung würde dann aber sehr lange dauern können

Kann vielleicht mal jemand im 21. Jahrhundert das Email erfinden? Oder ein Programm auf dem PC mit dem ein großes Unternehmen ein Fax empfangen kann? Wie, das gibt es schon? Diese Information scheint für Paypal neu zu sein, oder sie wurde an dieses moderne Unternehmen nach Kassel per Post geschickt.

Irgendwann ein mal kam mein Absendenachweis dann nach Kasse zu Paypal. Wer jetzt meint alles wird gut, der hat nicht mit der negativen Kooperationsbereitschaft von Paypal gerechnet!
"Leider können wir den Betrag XXX Ihres Paypal-Kontos nicht freigeben, da wir ohne Passwort den Status des Versandes nicht nachprüfen können."

Status des Versandes??? Der Kunde hat seine Ware inzwischen seit Wochen erhalten, denn so lange hat es gebraucht bis meine, per Post gesendeten Stückchen Papier bearbeitet wurden. Und ausgerechnet Paypal beschwert sich nun darüber daß man auf der Homepage der kleinen Spedition über die ich versende nicht online den Status der Ware kontrollieren kann? Das Paypal-Unternehmen das in Deutschland noch nicht einmal ein Email mit Anhang oder ein Telefax empfangen kann???

Hintergrund: Gibt man ein Paket bei DPD oder UPS oder GLS.... auf, so kann man mit der Paketnummer online überprüfen wo sich die gute Ware im Moment befindet. Bei GLS hab ich das selbst schon öfter ausprobiert, klappt ganz prima. Aber diesen Service bieten selbst manche große Speditionen nicht, vielleicht wird es ja irgend wann einmal so weit sein, aber im Moment geht da alles eben noch ein bißchen rustikaler zu. So kam es also daß ich als Absendenachweis "NUR" eine vom Fahrer unterschriebene Übergabequittung/Versendeauftrag in Händen hatte.

Als sich mein Rechtsanwalt dann um die Sache kümmerte konnte er alles wieder ins Lot bringen, aber wer denkt er hätte dies durch Kontaktaufnahme mit Paypal erreichen können der unterschätzt die Fantasie dieses Unternehmens schon wieder, warum Geld auf das Konto des Händlers rückbuchen wenn man mit Floskeln und Standart-Emails noch eine Menge Zeit gewinnen kann. Mein Anwalt hat es dann anders gelöst (Richgung Kunde), aber wie soll hier nicht erwähnt werden.

Ein einmaliger Fehler?

Ein eindeutiges NEIN! Denn dieses Verfahren ist bei Paypal allgemein gültig, d.h. jeder Kunde der auf die gleiche Weise handelt, ob mit Absicht und böswilligem Hintergrund oder nicht, bekommt erst mal Recht (angeblich zum Schutz des Kunden). Was tut Paypal zum Schutz der Händler vor Kunden die dieses Verfahren ausnutzen? Gebühren berechnen! Schützt zwar nicht, aber bringt Geld in die Kassen.

Ich habe auf jeden Fall alle Artikel auf "Überweisung-Plus" umgestellt, fast jeder hat heute Onlinebanking und kann auf normalem Wege überweisen, wer seinen Kunden sonst nichts anderes zu bieten hat als eine bequeme Zahlungs-Option der wird ohnehin früher oder später vom Markt verschwinden. Bequeme Zahlungsarten werden m.E. völlig überschätzt, kein Kunde kauft ein Produkt seiner zweiten Wahl bei einem Händler der aber dafür wenigstens eine bequeme Zahlung anbietet! Er würde immer beim Händer der ersten Wahl kaufen, auch wenn er dann dafür sein Onlinebanking-Programm aufrufen, und ein paar Zahlen eingeben muß, bei Starmoney muß er noch nicht einmal das, wenn er vorher alle Angaben in die Zwischenablage kopiert hat!

AKTUALISIERUNG: 

In diesem Jahr ist ein neuer Vorfall dazugekommen über den ein vernünftiger Mensch nur den Kopf schütteln kann. Darüber will ich kurz berichten:

Da mein kleiner Betrieb ausschließlich Sonderanfertigungen in reiner Deutscher Handarbeit fertigt, lag unsere Lieferzeit (inzwischen dank neu eingestellter guter Mitarbeiter deutlich verkürzt!) manchmal sogar bei 3 Monaten oder auch darüber. Ein paar Kunden gibt es da natürlich immer wieder die sich die Artikelbeschreibung, in der dies genau so erwähnt wird, leider nicht durchlesen, und dann (kein Witz!) nach einer Woche fragen wo denn endlich ihre Sonderanfertigung bleibt! Manchen fällt es aber auch erst ein nachdem sie einige Wochen gewartet haben, und dann kann es, wenn die Frist abgelaufen ist innerhalb der Kunde bei Paypal einen nicht erhaltenen Artikel melden könnte, zu folgender aberwitzigen Situation kommen:

2 oder 3 Kunden haben sich bei Paypal beschwert daß ihr Artikel "immer noch nicht" angekommen ist. Sagen wir einfach mal daß sie dies im Mai getan haben. Die angegebene Lieferzeit war aber für diese Kunden "Juni". Nun bekam ich eine Sperre meines Ebay-Kontos! Natürlich wurde auch mein Paypal-Konto "eingefroren". Zum Glück befand sich kein Guthaben darauf, da ich immer darauf achte daß Zahlungseingänge dort sofort auf mein Girokonto überwiesen werden. Sofort habe ich bei Paypal angerufen. Da ich es ja schon gewohnt war daß generell immer der Kunde Recht bekommt, noch bevor der Händler überhaupt gefragt wird, habe ich es aus Zeitgründen unterlassen dies anzuprangern. Man teilte mir auf meine Anfrage was ich nun tun soll mit, daß ich einfach nur die Paketnummern und den Paketanbieter in ein Online-Formular eintragen muß, und nach der Überprüfung würden meine Konten sofort wieder freigeschaltet werden. Etwas überrascht daß man mir offensichtlich überhaupt nicht zugehört hat, wiederholte ich daß die Ware erstens für diese Kunden noch überhaupt nicht verschickt werden muß (angegebene Lieferzeit!), und ich zweitens natürlich keinen Paketdienst, sondern eine Spedition beauftrage, da unsere Waren im Schnitt mehrere Hundert Kilo wiegen. Dann solle ich eben diese Dokumente (Versandpapiere) zu Paypal hochladen. OK, offensichtlich braucht der durchschnittliche Paypal-Mitarbeiter drei Anläufe bevor er einen einfachen Sachverhalt verinnerlicht, ich habe also ein drittes mal erklärt daß unser Betrieb Sonderanfertigungen herstellt, und die Lieferzeit für diese Kunden noch gar nicht erreicht ist, ich also noch gar nicht verpflichtet sein kann zu versenden. Ich fragte auch, warum man, obwohl die Einspruchsfrist für diese Kunden schon abgelaufen ist, überhaupt zu solch drastischen Maßnahmen (Sperrung) greift. Man versichterte mir daraufhin daß dies eine "Routineüberprüfung" sei, und nichts damit zu tun habe daß diese Kunden sich beschwert haben. Warum, so denkt sich der normale Mensch jetzt, wurde aber dann nur von diesen Vorgängen der jeweilige Versandnachweis verlangt? Man kann es also glauben oder auch nicht, ich habe mich natürlich für letzteres entschieden. Geklärt wurde die Angelegenheit dann dadurch daß ich, ich sah leider keine andere Wahl, relativ drastisch auf die Kunden eingewirkt habe, so daß diese ihre Beschwerden zurückgenommen haben. Zu meiner Entschuldigung muß ich allerdings erwähnen daß die Kunden ja letztlich selbst, dadurch daß sie die Artikelbeschreibung nicht vollständig gelesen haben, diese Situation erst ausgelöst haben, ich denke da ist ein wenig Nachdruck von der Seite des Herstellers durchaus legitim. Ich muß wohl kaum erwähnen daß ich es für äußerst sinnvoll halte solche Kunden dann auch zu sperren, jeder Händler sollte wissen wie man das bei Ebay macht.

 

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