Kundenorientiert schreiben (für Verkäufer)

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Welche Bedeutung hat eigentlich die Kundenorientierung, auch in Schriftstücken?

Oft fragen sich Verkäufer, warum sie Kunden verlieren. Dafür gibt es eine Statistik:

1 Prozent stirbt - dagegen könnt Ihr nichts machen,
3 Prozent ziehen weg - auch das könnt ihr so gut wie nicht beeinflussen,
9 Prozent ist der Preis zu hoch - vielleicht erscheint Euch diese Zahl unter der "Geiz ist geil"-Mentalität zu niedrig, aber es ist der Durchschnitt.
14 Prozent bemängeln die schlecht Qualität - wenn Ihr nicht selbst Hersteller seid, habt Ihr auch darauf nur geringen Einfluss,
68 Prozent fühlen sich schlecht behandelt - und an dieser "Schraube könnt Ihr drehen"!

Schaut Euch mal negative Bewertungen hier bei eBay genauer an. Ihr werdet sehen, dass Meinungen wie "schlechter Kontakt" häufig vorkommen. Deshalb gebe ich Euch hier einige Tipps (aus meinem Seminarangebot):

Stellt die Perspektivfrage!

Wer soll im Mittelpunkt Eurer Nachricht stehen? Für kundenorientierte Mail z. B. ergibt sich bei dieser Frage nur eine Antwort: Die "Sie"-Perspektive" muss Vorrang haben! Achtet deshalb auf folgende Punkte:

Sprecht den Leser direkt an!
Zeigt Verständnis für seine Sichtweise und erkennt seine Wünsche!
Macht deutlich, dass Ihr auf diese Wünsche eingeht!
Bringt den Nutzen klar heraus!
Nennt immer konkrete Ansprechpartner (mit Namen) und erläutert Eure Vorgehensweise!

Auf diese Weise könnt Ihr mehr erreichen und Ihr gebt dem Kunden das Gefühl, dass er wichtig ist! (Und das ist er ja auch für Euch - oder?)

Erst begründen, dann verkünden!

Die Argumente, die Ihr in einer Kundenmail anführt, müssen schlüssig und einsichtig sein. Gebt also immer konkrete Gründe an und stellt diese an den Anfang des Satzes. Insbesondere Negatives könnt Ihr damit "schonend", weil nachvollziehbar, mitteilen. Macht konkrete Aussagen zur Lösung eines Problems und achtet darauf, dass Ihr diese einhaltet!

Vermeidet negative Ausdrucksweisen!

Manchmal müsst Ihr unerfreuliche Mitteilungen machen (z. B. Ware kann nicht in der gewünschten Ausfertigung geliefert werden). Achtet dann darauf, dass Ihr das nicht auch noch negativ formuliert:

Fallt nicht mit der Tür ins Haus!
Beginnt nicht mit "leider" oder "bedauerlicherweise"! Vermeidet ebenfalls Wörter wie "aber", "nur", "erst", "eigentlich" - das sind Miesmacher!
Begründet Eure Entscheidung!
Bietet Alternativen an!

Verzichtet auf belehrende, drohende, vorwurfsvolle, schroffe, ironische und gönnerhafte Formulierungen!

"Sie müssten doch eigentlich wissen, dass..."
"Es dürfte doch wohl klar sein, dass..."
"Spaßbieter werden von meinem Anwalt hören!" (häufiger Satz bei eBay! Der schafft kein Vertrauen zum Kunden!)

Wie würdet Ihr Euch fühlen, wenn Ihr solche Sätze lest? Wenn Ihr wirklich überzeugen wollt, dann müssen die Tatsachen in einem wertschätzenden Ton vorgetragen werden. Niemand schätzt schulmeisterliche Belehrungen mit erhobenen Zeigefinger. Werdet nicht aggressiv oder anmaßend. Auch wenn deutliche Kritik manchmal notwendig ist, solltet Ihr versuchen, die gesamte Situation richtig einzuschätzen.

Vergesst niemals die Wirkung von Humor!

Ich habe z. B. die Erfahrung gemacht, dass humorvolle, aber deutliche Mahnungen niemals ihre Wirkung verfehlten. Aber denkt daran: Humor sollte eingesetzt werden wie das Salz in der Suppe - sparsam!

 

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