Konflikte lösen... fair und menschlich!

Aufrufe 106 Mal bewertet mit „Gefällt mir” Kommentare Kommentar
Mag ich anklicken, wenn dieser Ratgeber hilfreich war
Da wir Menschen alle recht unterschiedlich sind (manche sagen dazu "leider", ich finde: "zum Glück!"), gibt es naturgemäß überall dort, wo Menschen aufeinandertreffen, miteinander arbeiten, kommunizieren oder Handel treiben, auch Reibereien und Konflikte. Mal heftigere, mal lustigere.

Also auch bei ebay

Sichtbar u.a. auch auf diesen Ratgeberseiten.

Ein Gradmesser, ob diese Konflikte "gut" gelöst werden, ist nach meiner Erfahrung immer der Stil, in dem sie angesprochen und bearbeitet werden. Der Ton macht die Musik.

Es gibt Einstiege, die von vornherein eigentlich Ausstiege sind, ein schlimmes Beispiel dazu hatte ich ja hier angeführt und analysiert: Belästigung durch e-Mails über das ebay-System?  Wer in eine Konfliktlösung einstiegt mit Drohungen oder gar einem Ultimatum, der verengt sich eben selbst alle Möglichkeiten. Und hat das Scheitern programmiert.

Übrigens: "Konflikte" sollte man begrifflich vom "Problem" unterscheiden; Konflikte sind nichts anderes als sich treffende oder ausschließende Interessen und Ziele (in der Regel von mindestens zwei Menschen, wenn wir mal den "Inneren Konflikt" eines Menschen außer acht lassen wollen). Probleme dagegen sind nichts anderes als Aufgaben. Probleme "gehören" jemandem; Probleme anderer Menschen können mir also zunächst gleichgültig sein, falls es nicht mein Beruf ist, ihnen dabei zu helfen.

In jedem Konflikt sind normalerweise drei Komponenten vorhanden:
  • ein Widerspruch, d.h. eine Unvereinbarkeit von Zielen, Interessen oder Bedürfnissen
  • ein bestimmtes verbales oder auch gestisches Verhalten der Konfliktparteien, das meist auch als verschärfend erlebt wird  (Konkurrenzverhalten, Aggressivität, Haß, Gewalt - auch sprachlich!) und
  • eine Einstellung oder Haltung, die auf den Konflikt bezogen diesen – bewußt oder unbewußt – rechtfertigt Dazu gehört die selektive Wahrnehmung des Anderen (es wird nur wahrgenommen, was meine Haltung bestätigt) und Annahmen der Konfliktpartner bezüglich
    • ihrer eigenen Position im Konflikt (z.B. "Opfer", der Andere ist schuld)
    • der Bewertung der anderen Partei (Feindbild) und
    • ihrer Vermutungen zu den Konfliktursachen (Hypothesenbildung).
(nach Schrader und Galtung)

Anwendungen

Daß dies alles "normal" ist, erleben wir jeden Tag auf der Straße oder bei der Parkplatzsuche.
Ob das auch für unser Handeln bei unserem Handel gilt, kommt drauf an.
Denn daß der Verkäufer etwas hat (Ware), das der Kunde haben will, ist an sich noch kein Konflikt.
Denn auch umgekehrt hat ja der Kunde etwas (Geld), das der Verkäufer haben möchte.
Ein Warentausch aber ist ganz offenbar noch kein Konflikt.

Der Konflikt liegt also hier - wenn überhaupt - potentiell darin, daß der Kunde möglichst wenig bezahlen will, der Verkäufer aber möglichst großen Gewinn erzielen möchte. Das aber ist geregelt durch Normen (Gesetze, AGB), persönliche Entscheidungen (Budget, Schmerzgrenze) und Konventionen (Gepflogenheiten).

1. Regel: Freundlich, kooperativ, höflich bleiben

Da haben wir dann auch schon die erste Grundregel für Konfliktlösungen: locker bleiben!
Cool, ruhig, vernünftig, gelassen, zuversichtlich, optimistisch, freundlich.

Das ist nicht mal nur für den Anderen gedacht, sondern ganz egoistisch: wenn ich ruhig bin, also ohne Streß, ohne Adrenalin, dann funktioniert mein Großhirn viel besser. Im Streß wird das nämlich vom Adrenalin stillgelegt, kann man herrlich in der Mimik von Oliver Kahn sehen, während des Spiels. Der Mann sieht dann nicht nur aus wie ein Affe, er wird wirklich zum Tier (gehirnphysiologisch gesehen).

Wenn mein Großhirn aber besser funktioniert, kann ich besser reden, denken, analysieren, abwägen, den Anderen verstehen, kalkulieren, taktieren usw. - wir reden ja nicht über Faustkampf!

2. Regel: in Bedürfnissen denken statt in Lösungen

Wenn wir das Pferd nicht von hinten aufzäumen und immer von der (also unserer!!!) Lösung her denken, gelingt es uns leichter, eine Plattform zu finden, auf der beide Konfliktpartner stehen können. Im anderen Fall versucht nur jeder, den anderen zur eigenen Lösung zu bekehren oder zu zwingen... - das geht fast immer ins Auge, will heißen: eine brüchige Scheinlösung, ein fauler Kompromiß. 

Außerdem gelingt es mir so auch viel besser, die (berechtigten) Bedürfnisse und Interessen meines gegenüber zu erkennen.


3. Regel: gemeinsam nach Lösungen suchen

Die Betonung liegt auf "gemeinsam". Als Modell könnte man vielleicht Preisverhandlungen beim Autokauf oder das Feilschen auf dem Basar nehmen.

Der Vorteil liegt natürlich darin: wenn man eine Lösung gemeinsam formuliert hat, braucht man sie dem Anderen nicht zu "verkaufen", man erspart sich den Widerstand und die spätere "Kaufreue", denn es ist ja die Lösung beider.

Als kleines Beispiel hierzu mal etwas, was ich heute morgen zufällig fand. Der Auslöser war wohl dieser Text eines ebay-Mitglieds, dessen Onkel bekanntlich Anwalt ist:

Das sind die TOP 100 Tester von Morgen
mais*zwiebel*karotte
Bewertung von hier
http://cgi.ebay.de/ws/eBayISAPI.dll?ViewItem&item=110214912517

vater_von_gandalf_und_galahad
Bewertung von hier
http://cgi.ebay.de/ws/eBayISAPI.dll?ViewItem&item=110239688913

shrewed_judge
Bewertung von hier
http://cgi.ebay.de/ws/eBayISAPI.dll?ViewItem&item=110239688913

Die Leutchen kaufen alle Gutscheine für " Nichts "
Der 1Euro Sofortkauf ist Schenkung.
Wer bei dem Verkäufer weitersucht,wird noch mehr Verkäufe für " Nichts " finden.

Zwei Schwach... müssen auf nicht hilfreich klicken !
Hier werden Ebaynamen gebastelt für Lau,teilweise schon nicht mehr angemeldet.

10 Euro Quelle Versand Gutschein KOSTENLOS HIER


Ende des Zitats. - Nun machte ich mir den Spaß, den link des Verkäufers ebenso aufzurufen wie die Seiten der drei genannten ebay-Mitglieder. Ehrlich gesagt, verstand ich nicht ganz, worum es der Schreiberin eigentlich ging, aber ich muß ja auch nicht alles verstehen, aus dem Alter bin ich raus.

Dann fand ich aber die Antwort des einen Genannten, und das ist für mich so ein Beispiel, wie man in einem Konflikt ruhig bleibt und freundlich - ohne sein Ziel aus den Augen zu verlieren:


Da bin ich also mal neugierig, wie das weitergeht, und ob ebay eingreift (ich vermute: wird es nicht tun). Auf jeden Fall - und das wollte ich doch auch mal sagen - ist es schön, wenn nicht alles immer gleich zum großen Hauen und Stechen verkommt.

Gerade finde ich auch noch die Reaktion des Nächsten, auch nicht schlecht (aber erheblich unfreundlicher im Ton):


Na, das kann ja noch lustig werden!


...business as usual...

Nach diesen drei Regeln kommt dann eigentlich nur noch das übliche, also konkrete Vereinbarungen und zuverlässige, vertragstreue Umsetzungen. Allerdings...


...was ist, wenn es keine Lösung gibt?

Nun, die Zahlen der Scheidungs-Statistik und die Anzahl der kriegerisch ausgetragenen Konflikte auf diesem Planeten zeigen, daß es natürlich auch Grenzen gibt. Man kann sich nicht alles schönreden.

  • Wenn ich einen Betrüger als Verkäufer habe, dann gibt es keine solchen Konfliktlösungen mehr (aber dafür staatlich organisierte);
  • wenn Daten im Internet zusammengetragen und mißbraucht werden, hört sicher irgendwann der Spaß auf;
  • wenn Drohungen oder Pöbeleien per e-Mail verschickt werden, dann ist Freundlichkeit destruktiv und nicht zielführend.


Nichtgelöste Konflikte werden zu Problemen

Wenn Lösungen nicht möglich sind oder zwar theoretisch denkbar wären, aber nicht umgesetzt werden, dann gibt es Krieg oder jeder der Beteiligten bzw. Betroffenen muß sein Problem lösen.


Wenn ich einen Konflikt mit dem Konfliktpartner nicht lösen kann, habe ich ein Problem.

Und meine Probleme "gehören" mir, nur ich kann sie lösen.



Alles Gute beim nächsten Konflikt! Und vor allem bei dessen Lösung!
Möchten Sie Ihr Wissen weitergeben? Erstellen Sie Ihren eigenen Ratgeber… Verfassen Sie einen Ratgeber
Weitere Ratgeber erkunden