Kommunikation mit Kunden, Kommunikation mit Verkäufern

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Es ist eigentlich wie im richtigen Leben:

Kommunikation ist alles! 

Den Spruch hat zwar irgendein Mobilfunkprovider oder Handy-Hersteller von mir geklaut, aber das macht nichts. Denn erstens verschenke ich gern, zweitens kommt's ja bekanntlich auf die Wirkung an. - Jetzt fällt's mir wieder ein, es war ein Röhrenhersteller, der dubios und sicher nicht ganz legal (oder jedenfalls moralisch nicht unbedenklich) seinen Ex-Vorstand für schlechte Arbeit mit 30 Millionen DM belohnte... - Mann-Oh-Mann, Klaus Esser Mannesmann! - De-Zwo, ja, ja, lang ist's her...

21. Oktober 1999:  Mannesmann will den britischen Mobilfunkanbieter Orange übernehmen.

22. Oktober 1999: Vodafone, ein Mitbewerber von Orange, fühlt sich herausgefordert. Die Londoner Times berichtet, Vodafone plane nun die Übernahme von Mannesmann.

Genau, so fing das an. Und bezahlt haben wir alle das. - Mein Großvater sagte dazu immer: wer mit den großen Hunden pinkeln gehen will, muß auch das Bein hoch genug heben können.







Ach ja, wenn wir schon bei WIRKUNG sind... - Komunikation ist  W I R K U N G, nicht  A B S I C H T!

Heißt auf deutsch: nicht das, was was ich sagen wollte ist entscheidend, sondern wie der andere es versteht.

Was bedeutet das für ebay?

Leider ist es oft so, daß hier nicht richtig kommuniziert wird.

Ein Kunde bekommt einen Artikel, hat ein Problem (oder sieht eins, wo keines ist), und ZACK! ...negativ bewertet.
Kann man leider nicht rückgängig machen und "versaut" die Optik.
Also besser vorher schon an nachher denken:

...reflect before you act!

Als Verkäufer muß ich sozusagen an alles denken, was beim Kunden "mißverständlich" ankommen KÖNNTE, und dafür Vorsorge treffen.
Sprich: an den Fall der Fälle denken und an das, was schieflaufen könnte.

  • Klare Produktbeschreibungen sind das eine... - Kratzer auf einer CD sind eben Kratzer, und Eselsohren an einem Buch sind Eselsohren.
Also nichts "schönreden", sondern ehrlich sein. Es kommt ja eh 'raus.

  • Das andere sind aber Fallen, die man nur sieht, wenn man die Sicht des Kunden gedanklich einnimmt.
Das kann man üben.


 

Und hier kommt die Geschichte, um die es eigentlich geht:

Das MHD und das Mißverständnis

Ein Freund von mir betreibt in Israel einen Shop, über den er bei ebay tolle Sachen verkauft.

Shadai's Koscher-Shop: Judaica und Koscheres direkt aus Israel

(Kann ich sehr empfehlen, das ist aber nicht das Thema.)


Bewertungen                         Von / Preis                                             Datum / Uhrzeit

Negative Bewertung               Käufer:       isus76 (14)                        20.02.08 16:02

Text:                                     Verfallsdatum 6.10.2006...


 

Das las ich eines Tages und war entsetzt.
Was? Ware mit abgelaufenem MHD? Nein, das macht man nicht!

Ich erkundigte mich, neugierig wie ich bin, nach den Hintergründen.
Da stellte sich raus: es ging um eine Packung Hummus (Kichererbsen-Mus, als Konserve); das Datum 6.10.2006 war aber das  H E R S T E L L U N G S - Datum, nicht das Mindesthaltbarkeitsdatum! Da das aber, bis auf die Zahlen des Datums, in Hebräisch dort auf der Packung stand (es handelte sich um ein Produkt aus Israel), konnte der Kunde das natürlich nicht zuordnen.

                                              


Das Produkt war frisch, in Ordnung und das MHD war nicht(!) erreicht.


Dennoch gab es eine NEGATIVE Bewertung von dem betreffenden Kunden.


Als ebayer mag man das nicht, negative Bewertungen wegen nichts zu bekommen..




Mittlerweile wurde die negative Bewertung EINVERNEHMLICH entfernt.

Aber trotzdem sieht das nicht gut aus.

Als Verkäufer muß man wirklich an ALLES denken.
Sogar daran, daß der Kunde nicht meine Sprache spricht.


Also:
als Verkäufer ruhig explizit dazu auffordern, zuerst das Gespräch zu suchen, wenn es "Bauchschmerzen" gibt. - Und nicht gleich mit Emotion den roten Punkt vergeben!


Denn: jedes Problem läßt sich lösen!




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