Fatales Bewertungssystem - Lösung / Anregung

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Sinnvolles Bewertungssystem

 

Gerade Verkäufern, ob gewerblich oder privat, macht das aktuelle Ebay-Bewertungssystem voll zu schaffen. Hier besteht von Seiten Ebays ein außerordentlicher Handlungsbedarf.

Die DSR - Detailed Seller Rating - also die Sternchenbewertung von 1-5 ergeben in den Augen der meisten überhaupt keinen Sinn. Es kommen Meldungen von Käufern wie: Ich gebe nie 5 Sterne - oder Käufer wissen garnicht wie die Sterne Einfluss auf einen Verkäuferaccount  haben können.

4 Sterne sind eigentlich - EIGENTLICH - nicht schlecht - könnte man meinen. Aber wenn man bedenkt daß ein Händler, um uneingeschränktes Handeln auf Ebay zu erhalten, mindestens ein Rating von 4,4 erhalten muss dann sind eine Sternchenvergabe von 4 Sternen alles andere als positiv. Hier fehlt eine vernünftige Aufklärung oder eine Legende die Erklärungen zu den Sternen, die man bedenkt abzugeben, aufführt.

 
1. DSR zu Versand- und Verpackungskosten

Eigentlich sollte dieser Punkt ganz gestrichen werden, weil eigentlich jeder Käufer weiß was an Versandkosten auf ihn zukommen und er mit seinem Kauf diesen Versandkosten zustimmt. Später, sich dann anhand der Sternchen über seinen Unmut auszutoben ist eigentlich schon unter aller Würde.

Hinzu kommt - viele Käufer sind der Ansicht, das Verpackungsmaterial oder Umschläge bzw Versandkartons, gäbe es umsonst. Gerade kleinere Unternehmen - oder privat Verkäufer sind im Nachteil, weil sie sich nicht einfach mal bei einem Großhandel die Versandmaterialien günstiger besorgen können und somit in jedem Falle Mehrkosten haben.

Man sollte hier beachten daß private Verkäufer oder Verkäufer die per Warensendung, Brief, Einschreiben etc. (Leistungen der deutschen Post - nicht zu verwechseln mit DHL) versenden, keine Rabatte von Seiten der Paketzusteller erhalten. Gewerbliche Verkäufer hingegen müssen für das Porto MwSt. abführen - welche im Preis des Lieferanten / Zusteller nicht enthalten sind. Sprich von 5 Euro für ein Paket müssen 0.80 Euro an Steuern abeführt werden. Im Gegenzug kann keine MwSt. beim Kauf einer Marke abgesetzt werden. Allein daher ist ein Versand für 6,90 € schon relativ realistisch, obwohl hier noch keine Kosten für die Verpackung mit einbezogen wurden.

Wenn hier schon eine Sternchenbewertung erfolgen soll, dann sollte sie sich zumindest an ein paar Vorgaben halten.

Prozentual gesehen sollten mindestens 25% Zuschlag auf die tatsächlichen Versandkosten gerechnet werden ohne daß es hier zu einem Sternchenabzug kommt. Plus/Minus ein paar Prozent - abhängig von der Versandart, da ein normaler Briefumschlag natürlich weniger an Material kostet wie ein großer Versandkarton, der noch mit Chips oder Luftpolsterfolie zur Polsterung gefüllt werden muss, um den Artikel sicher zu verpacken. Hier sollte ein perfekter Markplatz sich doch mal die Mühe machen und recherchieren was tatsächlich bei welcher Versandart an weiteren Kosten anfällt.

Dann könnte eine gerechte Sternchenverteilung statt finden. +xx% - 5 Sterne - +xx% 4 Sterne - +xx% 3 Sterne ...usw

 

2. DSR zur Versandzeit

Hier wird total vergessen daß hinter den Verkäufern noch Menschen und keine automatisierten Maschinen sitzen. Ja, man hat die Möglichkeit eine etwaige Bearbeitunszeit anzugeben. Dann aber hat schon Ebay wieder die Kelle in der Hand, indem von der Plattform vorgegeben Versandzeiten von 1 Tag, 1-2 Tage usw angegeben sind.

Diese Zeiten sind lediglich Richtwerte der Unternehmen wie DHL, Post und Co. Ruft man mal z.B. bei der deutschen Post an und möchte,  (ich kann jetzt nur von Einschreiben sprechen da dies der Versand meiner Wahl ist), nachdem ein Einschreiben nach 4 Tagen immer noch nicht beim Empfänger eingetroffen ist, anfragen wo die Sendung ist, heißt es: Ein Einschreiben kann unter schlechten Vorraussetzungen mal bis zu 5 Tage dauern! Aha...Die Post kann sich damit also 5 Tage Zeit lassen. Ganz zu schweigen von einer Nachforschung. Diese kann erst nach 7!!! Tagen eingeleitet werden. Sprich ist bei einer Bearbeitunszeit von 3 Tagen eine Dauer von bis zu 8 Tagen bis der Brief nach dem Kauf beim Empfänger eintrifft durchaus realistisch. Dem Kunden dauert das natürlich zu lang  und schon sind nur noch 2 oder 3 Sterne drin.

Hier sollten realistische Lieferzeiten ermessen werden. Nicht jeder Verkäufer hat den Luxus daß der DHL LKW vor die Tür fährt und die Pakete abholt. Nicht jeder hat eine Post direkt vor Ort. Jeder kann mal krank werden und nicht zur Post rennen - jeder kann mal andere äußert wichtige Verpflichtungen haben die einen Versand in einem kurzen Zeitraum nicht ermöglichen.

Hinzukommt das Problem daß einige Käufer eine Packstation als Lieferadresse angegeben haben. Doch nur die DHL liefert an eine Packstation. Hier müssen die Verkäufer den Käufern hinterherrennen und eine Lieferadresse erfragen - nicht jeder Käufer schaut täglich in sein Postfach und so kann eine Antwort auch mal ein paar Tage dauern. Solang kann kein Versand erfolgen.

Hier sollten Verkäufer die Möglichkeit haben den Versand an eine Packstation auszuschließen und der Käufer muss eine Hausanschrift, an die der Artikel geliefert werden kann, angeben.

1 oder 2 Sterne ist in jedem Fall nur in Verbindung mit einer negativen Bewertung gerechtfertigt, wenn der Artikel trotz mehrmaliger Anfrage und ständiger Vertröstung und Versprechen seitens des Verkäufers innerhalb einer Frist nicht eingetroffen oder garnicht gekommen ist und der Verkäufer nicht mehr im Stande ist sich dazu realistisch zu äußern

 

3. Kommunikation

Nicht jeder Ebayverkäufer will gleich eine Brieffreundschaft schließen und verschickt die Standard- und üblichen Nachrichten über das Ebay-Nachrichten-System. Es kommt auch vor daß Nachrichten im Spam-Ordner landen oder Nachrichten von Seiten Ebays garnicht zugestellt werden.

Der Kunde erhält in der Regel eine Nachricht nach seinem Kauf. Besonders für große Händler - mit großem Bestellaufkommen,  ist es auch einfach nicht zu schaffen jeden Versand oder jeder Zahlungseingang persönlich zu kommentieren. Hier sollte man sich einfach auch damit zufrieden geben wenn man weiß - aha..die Bestellung ging ein.  Auch wenn außer der Ebaymeldung nichts kommt, erhält bei mir ein Verkäufer auf jeden Fall 5 Sterne. Es ist ja alles ok und nichts negativ verlaufen.

Sternchenabzug ist verständlich wenn ein Händler auf spezielle Anfragen nicht eingeht, eine Antwort ein paar Tage auf sich warten lässt oder der Kundenservice nach mehrmaligem Versuch über mehrere Stunden oder gar Tagen einfach nicht ans Telefon geht. Niemand hat gerne einen gestressten und patzigen Mitarbeiter an der Strippe oder liest gerne eine motzige Email. Aber man sollte gerade bei Emails bedenken - Emotionen lassen sich bei Schriftverkehr schlecht einschätzen. Nicht jeder macht Smileys in seine geschäftliche Kommunikation oder weiß sich in der Schrift so auszudrücken daß es in jedem Falle so klingt wie es rüber kommen soll.

 

4. Artikel wie beschrieben

Dieses DSR finde ich sehr Heikel. Entweder es ist der Artikel den ich ersteigert habe oder er ist es nicht. Hier muss man deutlich in den Kategorien unterscheiden. Artikel wie beschrieben kann vollständig unterschiedlich ausgelegt werden. Kaufe ich z.b. ein Oberteil  - Bilder - super! Beschreibung - gut detailiert! Farben - ja genau das grün was ich will. FALSCH! Jeder Monitor kann andere Farbeinstellungen haben. Ein hellbraun auf meinem Monitor kann bei einer anderen Einstellung eher den Anschein von rosa haben. Farbtöne lassen sich auf Fotos nie darstellen wie sie wirklich sind.

Monitor und Kameraeinstellungen haben hier großen Einfluss. Sollte die Farbe nachher anders ausfallen wie auf den Bildern, sollte man nicht den Händler dafür in Verantwortung ziehen. Anders ist es wenn ich grün bestelle und rot erhalte. Das wäre dann ein eindeutiger Mangel, wie ein Riss oder ein großer Fleck, der jedoch nicht sofort über die Bewertung ausgelegt werden sollte, sondern erstmal nach einer Klärung mit dem Verkäufer verlangt.  Unverständlich sind für mich auch Bewertungen die sich darauf beziehen,  wenn das Kleidungsstück dann getragen wird und man sich wundert warum bei  80 Kg das Teil nicht so gut fällt wie auf der Büste die vielleicht Größe 34/36 hat. Man hat ein Widerrufsrecht und muss seinen Unmut darüber nicht in den Bewertungen auslassen.

Andere Kategorien haben auch andere Kritierien. Bücher - steht z.b. in der Beschreibung Mängelexemplar? Ist es neu und verschweist?  Sind die CDs total zerkratzt usw usw.

Hier sollte es nur dann 1 bis 4 Sterne hageln wenn der Verkäufer sich weigert sich den Fehler einzugestehen und dieser den Artikel nicht umtauscht. Hier sollte dann die funktionalität bewertet werden. Kann ich die CD dennoch gut anhören? Ist das Buch trotz Mängelexmplar in gutem Zustand und vollständig? Kann ich den losen Knopf vielleicht selber mit 2 Stichen festnähen?

Das unmögliche an diesem DSR ist einfach daß Käufer sich hier meistens darüber auslassen ob das Teil bei / an Ihnen nun so gut ausfällt  / hinpasst wie es in ihren Vorstellungen der Fall war.

 

Alles im allen ist das gesamte Bewertungssystem sehr Verbesserungswürdig.

Die Vergabe einer neutralen - oder negativen Bewertung wird den Käufern viel zu einfach gemacht. Sendung aufgemacht..reingeschaut...was ist das? Schon wird willkürlich drauf los bewertet.

Eine neutrale oder negative Bewertung sollte nur dann erfolgen wenn alle Stricke reißen! Der Verkäufer reagiert nicht auf eine Reklamation - der Artikel ist garnicht erst angekommen usw.

Doch hier sollte die Möglichkeit bestehen: Der Käufer MUSS, wenn er eine negative Bewertung abgibt, einen Fall eröffnen mit genauen Angaben zu Mangel oder seiner Reklamation. Ist der Artikel defekt - Verkäufer zur Klärung Kontaktieren. Artikel zu klein oder zu groß, Zubehör fehlt usw...

Hier sollte der Verkäufer nicht sofort die negative Bewertung erhalten sondern vom System darüber benachrichtigt werden daß eine neutrale oder negative Bewertung droht - mit Angaben zum Fall.

Jetzt sollte eine gewisse Zeitspanne eingräumt werden in der der Händler / Verkäufer Zeit hat zu reagieren. Dies sollte selbstverständlich über das Ebaysystem zur Nachverfolgung festgehalten werden. Bemüht sich ein Verkäufer um eine Problemlösung und schafft dieses - egal ob durch Umtausch, Rücknahme oder Versand von Ersatzteilen etc..... aus der Welt, ist eine rote Bewertung absolut unzulässig.

Hier sollte Ebay dann nachverfolgen können. Sollte der Verkäufer dann doch eine rote Bewertung erhakten, sollte nachvollziehbar sein wie diese zustande kam. War der Verkäufer kooperativ? Oder wollte der Käufer nur provizieren und erpresst den Verkäufer womöglich und lässt sich auf keinen Vorschlag ein...dann kann festgestellt werden ob eine rote zulässig ist oder ein Bewertungsmissbrauch vorliegt. Und hier sollte dann auch gelöscht werden! Denn dadurch können unter anderem auch Racheverkäufe ausgeschlossen werden. Denn wo kein Grund - gibts auch kein Rot!
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