DIE ROTE GEFAHR ( NEGATIVE BEWERTUNGEN)

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Seit der Reform des Bewertungssystems fühlen sich viele Verkäufer hilflos ausgeliefert. Doch es gibt Möglichkeiten, gegen ungerechte Kritik vorzugehen - oder es gar nicht so weit kommen zu lassen

Für viele eBay-Verkäufer war der 22. Mai 2008 kein Tag, den sie positiv bewerten würden. Denn da trat auf der deutschen Plattform eine Reform in Kraft, die das Bewertungssystem radikal veränderte. Eine Auswirkung spürten viele Mitglieder sofort: Ihr Prozentsatz positiver Bewertungen verschlechterte sich über Nacht. Ebay ließ erstmals auch die neutralen Bewertungen in die Rechnung einfließen - rückwirkend für zwölf Monate. 99 positive, eine negative und fünf neutrale Bewertungen ergaben etwa bis zum 21 Mai einen Prozentsatz von 99,0 Prozent positiven Bewertungen. Einen Tag später, als neutrale Bewertungen ebenso ins Gewicht fielen wie negative, stürzte dasselbe Nutzerkonto auf 95,2 Prozent ab. Das war vor allem für die Powerseller ein Problem, die durch die Neuerung unter die Powerseller-Grenze von 98 Prozent fielen. Laut eBay waren das etwa 800 Händler - offenbar genug für einen Rückzieher: Der Prozentsatz wird jetzt wieder ohne Einbeziehung neutraler Bewertungen ermittelt, die Neuberechnung kostete keinen Powerseller seinen Status.

An einer weiteren, noch einschneidenderen Veränderung will eBay jedoch festhalten: Seit 22. Mai können Verkäufer an Käufer nur noch positives Feedback vergeben. Kunden haben hingegen nach wie vor das Recht, Händler positiv, neutral oder negativ zu bewerten. Dadurch dürfte das eintreten, was eBay erreichen will: Unzuverlässige Verkäufer bekommen mehr negative Bewertungen, weil sie keine Rachebewertungen mehr fürchten müssen. Dagegen kritisierten viele Händler, dass sie den Kunden nun hilflos ausgeliefert sind. Dabei gibt es nach wie vor vielfältige Möglichkeiten, gegen Negativ-Bewertungen vorzugehen - oder es gar nicht erst so weit kommen zu lassen.

PRÄVENTION

Wer als Verkäufer ein möglichst perfektes Bewertungsprofil haben will, muss sich deutlich stärker ins Zeug legen als früher. Weil sie keine Rachebewertung mehr zu fürchten haben, werden viele Käufer nur noch dann positives Feedback abgeben, wenn sie absolut zufrieden sind. Folglich müssen eBay-Händler dem Kundenservice höchste Priorität einräumen. Dazu zählt natürlich, jede Anfrage möglichst schnell zu beantworten, den Zustand der Ware absolut wahrheitsgetreu zu beschreiben, den Artikel so zügig wie möglich zu versenden. Auch die Versandkosten sind für Käufer oft Anlass, die Negativ-Keule zu schwingen. Viele fühlen sich schon veräppelt, wenn die Versandgebühren das Porto übersteigen, das später auf dem Paket klebt. Da könnte es sich lohnen, in der Auktion genau darzulegen, wie sich die Versandkosten aus Porto, Verpackung und Aufwand zusammensetzen. Wegen der neuen Bewertungsregeln erscheint es zudem sinnvoll, die Feedback-Reihenfolge zu überdenken. Aus psychologischer Sicht lohnt es sich, in die Charme-Offensive zu gehen, also den Kunden - entgegen der früheren Praxis - zuerst zu bewerten: Wer superfreundlich angesprochen wird, antwortet meist auch nett. Manche Powerseller haben gute Erfahrungen damit gemacht, im positiven Feedback eine subtile Anweisung zu verstecken: Sie nennen den Kunden "Fünf Sterne Käufer" und hoffen, dass sie zum Dank eben diese fünf Sterne in der detaillierten Verkäuferbewertung bekommen.

Eine ganz andere Form von Prävention praktizieren Verkäufer, die böswilligen Käufern quasi Hausverbot erteilen. Dafür nutzen sie schwarze Listen im Internet, die nach der Bewertungsreform vor allem in den USA entstanden. Mit feedback-scorer.com gibt es inzwischen auch eine deutsche Warn-Seite: Dorthin schicken Verkäufer die eBay-Namen von Kunden, mit denen sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. "Wir überprüfen, ob diese Mitglieder tatsächlich auffällig oft negativ bewerten oder besonders agressiv vorgehen, ehe wir die Namen veröffentlichen". Momentan enthält seine Liste die Namen von etwa 100 eBay-Accounts. Gegen Bezahlung lassen sich diese einsehen und bei eBay in die "Liste gesperrter Bieter" kopieren, in die jeder Verkäufer seit der Reform bis zu 5000 Namen eintragen kann.

GEGENWEHR VIA EBAY

Wer trotz aller Bemühungen schlecht bewertet wird, kann zwar nicht mehr schlecht zurückbewerten. Aber er kann sich in einigen Fällen direkt über eBay wehren: Manche Arten von Feedback akzeptiert eBay aus Prinzip nicht - unabhänig davon, wie das Geschäft gelaufen ist. Dazu zählen laut eBay-Richtlinien Bewertungskommentare, die "persönliche Angaben über den Handelspartner" oder "vulgäre, obszöne, rassistische, nicht jugendfreie oder im strafrechtlichen Sinne beleidigende" Äußerungen enthalten. Allerdings wird in den genannten Fällen nur der Kommentar selbst gelöscht, sodass der Prozentsatz dennoch in Mitleidenschaft gezogen wird. Anders sieht es aus, wenn die Bewertung von jemandem kam, der gar nicht bei eBay handeln dürfte - etwa, weil er minderjährig ist. Hier löscht eBay die komplette Bewertung.

Auch gegen eindeutig unseriöse Käufer können sich Händler wehren. Einen Kunden etwa, der erst nicht bezahlt und dann auch noch negativ bewertet, sollten Verkäufer an eBay melden. Reagiert der Kunde nicht auf das daraufhin eröffnete Unstimmigkeitsverfahren, wird seine Bewertung automatisch gelöscht. Ein ähnliches Meldesystem hat eBay für Verkäufer eingerichtet, die einer Bewertungserpressung ausgesetzt sind. Darunter versteht das Auktionshaus, "Verkäufern mit einer negativen, neutralen oder einer schlechten detaillierten Bewertung zu drohen, um eine bestimmte Handlung oder Service zu erzwingen". Ebay will solche Erpresser vorübergend oder endgültig von der Plattform ausschließen.

Darüber hinaus kündigt eBay an, gegen "unerwünschtes und böswilliges Bieten" vorzugehen. Das sei bei Käufern gegeben, die auf Artikelseiten angegebenen Bedingungen nicht erfüllen und dennoch bieten - also etwa, wenn jemand den Händler negativ bewertet, weil er die Ware nicht verschickt, obwohl explizit nur Selbstabholung angeboten war. Noch dreister sind Bewertungskampagnen: Jemand kauft nur deshalb bei einem Händler um ihn negativ zu bewerten. Auch das widerspricht den eBay-Grundsätzen. Zentrale Meldestelle für diese und die zuvor genannten Arten von unzulässiger Bewertung ist die Seite www.ebay.de/help/sell/report_problem.html. Oft ist es schwierig, Feedback-Missbrauch gegenüber eBay zu beweisen - nicht jeder Bewertungserpresser etwa ist so dumm, seine Drohung per E-Mail zu verschicken. Dennoch sollte man jeden Vorfall melden. Je mehr Beschwerden über ein Mitglied vorliegen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es vom Marktplatz ausgeschlossen wird - womit automatisch auch alle negativen Bewertungen, die der Übeltäter in der Vergangenheit abgegeben hat, gelöscht werden.

RÜCKZUG DES BEWERTERS

Weil eBay im Zuge der Reform die einvernehmliche Bewertungsrücknahme abschaffte, stand mancher Verkäufer dumm da: Selbst wenn ein Kunde einsah, dass eine Negativ-Bewertung ungerecht war - etwa weil die Post eine Sendung verschlampt hatte - konnte er die Beanstandung nicht revidieren. Ab Oktober hatte eBay auch hier nachgebessert. Anders als früher muss man dann bei einem Irrtum seine negative Bewertung nicht zurückziehen, sondern kann sie in eine positive Bewertung umändern. Unter Umständen muss man das sogar tun: "Juristisch gesehen sind Bewertungen unzulässig, die Schmähkritik a la "Das ist ein Betrüger" enthalten. Das Gleiche gelte für falsche Tatsachenbehauptungen, etwa wenn ein Käufer in die Negativ-Bewertung "Sofa ist nicht aus echtem Leder" schreibt, obwohl es nachweislich ist. Die wirklich letzte Instanz im Kampf gegen ungerechtfertigte Bewertungen ist der Gang vor Gericht.

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