Achtung: Versicherter Versand KEIN FREIBRIEF! Was tun?

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In diesem Ratgeber geht es um beschädigte Lieferungen, jedoch nicht um verschwundene (siehe hierzu Thema Versandverfolgung und Nachsendeauftrag).

Weiter unten gibt es außerdem die aktuellen Links zu den Reklamationsseiten der wichtigsten Versanddienstleister.

Das Fazit vorab:

Käufer haben bei Versandschäden IMMER eine Mitwirkungspflicht (unabhängig von Versandart, Versicherung oder Status des Verkäufers) und es emfielt sich IMMER die Lieferung vor den Augen des Zustellers (oder Zollbeamten) zu öffnen und Schäden SOFORT zu claimen. Alles andere führt nur zu unnötigem zusätzlichen und eigentlich vermeidbaren Ärger auf beiden Seiten!

Wenn man - schuldig oder unschuldig - an einem Verkehrsunfall beteiligt ist, hat man leider Ärger am Hals. Im günstigsten Fall kostet das nur Zeit und Papierkram. Und um letztere muss man sich auch bei der besten Versicherung selbst kümmern. So ist das auch bei versicherten Versandschäden. Auch das sind 'nur' Versicherungsfälle. Seltsamerweise denkt hier aber fast jeder, dass er sich um gar nichts kümmern muss. IRRTUM! Wie sollte das auch anders gehen?

Wenn man versichert versendet, kommt es zwar seltener vor, das Ware beschädigt wird, und praktisch nie, dass Ware verschwindet, aber ob das nun daran liegt, dass die Post besser oder der Empfänger ehrlicher mit den Sendungen umgeht, lass ich mal dahingestellt sein. Auffällig ist nur: wenn mal was passiert, dass sich dann sehr viele Empfänger falsch verhalten.

Da gewerbliche Käufer wissen sollte was sie tun müssen, ist dieser Ratgeber daher nicht für sie gedacht. Wenn ein privater Käufer von einem gewerblichen Verkäufer kauft, dann ist er zwar auf der sichereren Seite, da gewerbliche Verkäufer (fast) immer haften wenn beim Versand was passiert, und zwar UNABHÄNGIG davon, ob er eine versicherte oder unversicherte Versandart wählt. Allerdings sind auch dann ein paar der folgenden Regeln einzuhalten, um Streitigkeiten und Enttäuschungen zu vermeiden.

Spätestens aber dann, wenn ein privater Käufer von einem privaten Verkäufer kauft, dann können Verluste und Beschädigungen richtig weh tun. Das korrekte Verhalten des Käufers VERMEIDET Kosten, Ärger, Enttäuschung und Streiterei! (im Folgenden speziell für Sendungen die persönlöich übergeben werden, also Päckchen, Pakete, Einschreiben)

1.) Spätestens wenn Verpackungen erahnen lassen, dass etwas kaputt gegangen sein KÖNNTE, dann unbedingt gleich öffnen und eventuelle Schäden vom Zusteller niederschreiben lassen. Am besten immer sofort öffnen!

2.) Auch wenn der Zusteller es eilig hat und meint er müsse nicht warten, dann kann einem das zwar leid tun, aber letztenendes muss er sich gedulden. Das gilt übrigens für alle DHL, Hermes und Co.

3.) Mit seiner Unterschrift bestätigt der Empfänger, dass es keine sichtbaren Schäden gibt, und entlastet somit den Zusteller und den Versender (zumindest teilweise), worauf sich der Versender im Zweifelsfall sicherlich berufen wird.

4.) Da das nicht immer geht (Abgabe beim Nachbarm, oder Packung sieht gut aus, der Inhalt dagegen nicht), kann man Schäden in der Regel auch später noch claimen. Das aber möglichst bald, und nicht erst nach 3 Wochen.

5.) Dabei ist es wichtig dass man den gesamten Inhalt inklusive Verpackungs- und Versandmaterial noch hat, ansonsten wirkt man unglaubwürdig und bekommt in der Regel keine Erstattng mehr.

6.) Die nötigen Formulare gibt es mittlerweile Online. Während Nachforschungaufträge mittlerweise (je nach Versandunternehmen) komplett online abgewickelt werden können, bedarf es bei Versandschäden leider immer noch des Ganges zur Post (oder Hermes etc.), um die Sendung mitzunehmen

Leider meinen die meisten so geschädigten Käufer, dass der Verkäufer (inbesondere wenn er gewerblich ist) sich um alles kümmern muss. Das stimmt leider nur dann, wenn die Annahme aufgrund von Beschädigungen durch den Käufer abgelehnt wurde. Sobald der Empfänger aber den Empfang beim Zusteller mit seiner Unterschrift als offensichtlich unbeschädigt quittiert hat, entbindet das den Verkäufer zwar nicht von all dessen Pflichten, jedoch steht der Empfänger in der Nachweispflicht. (Daher empfielt es sich ja gerade für Verkäufer, ausschliesslich versichert und/oder per Einschreiben zu versenden!) Ausserdem: Wenn der Empfänger die Ware angenommen hat, KANN der Versender sich NICHT drum kümmern, da er die beschädigte Ware gar nicht hat!

ACHTUNG: Problematisch sind daher Klauseln wie bei Iloxx, nachdem NUR der Auftraggeber claimen kann, und das auch nur innerhalb von 3 Tagen, was fast gar nicht geht, und wenn, dann nur wenn Versender und Empfänger gut zusammenarbeiten. Bei der DHL dagegen, macht es Sinn, dass es der Empfänger das tut. Gerade bei Sendungen aus dem Ausland, werden diese an den Dienstleister Deutsch Post und somit an DHL übergeben. In dem Fall liegt der ganze Aufwand also beim Empfänger! Geht ja auch gar nicht anders!


Ganz wichtig beim Kauf aus dem Ausland: Wenn ein Empfänger gebeten wird seine Lieferung beim Zoll selbst abzuholen, dann hat die Zollstelle die Funktion des Zustellers. Leider werden viele Leute nervös, wenn sie Beamte in Uniform sehen. Trotzdem: UNBEDINGT die Ware vor Ort prüfen und eventuelle Schäden bestätigen lassen!

Lange Rede kurzer Sinn, hier nochmal das Fazit:

Käufer haben bei Versandschäden IMMER eine Mitwirkungspflicht (unabhängig von Versandart, Versicherung oder Status des Verkäufers) und es emfielt sich IMMER die Lieferung vor den Augen des Zustellers (oder Zollbeamten) zu öffnen und Schäden SOFORT zu claimen. Alles andere führt nur zu unnötigem zusätzlichen und eigentlich vermeidbaren Ärger auf beiden Seiten! Besonders beim Kauf aus dem nichteuropäischen Ausland muss vom Empfänger korrekt vorgegangen werden!

Direkte links zu externen Seiten ist eigentlich nicht erlaubt, aber ich denke in diesem Fall gebilligt, hier geht es zum Reklamationsmanagement der wichtigsten Zusteller, in allen Fällen, so finde ich, kommt man nicht schnell auf die richtigen Seiten, was sicher den ein oder anderen abschreckt.

- DHL hat schöne Online-Formulare:  http://www.dhl.de/dhl?tab=1&skin=hi&check=no&lang=de_DE&xmlFile=3001594

- Bei Hermes geht es nur über das Kontaktportal: http://privatpaketservice.hlg.de/wps/portal/PRIPS_DEU/KONTAKT

- Bei DPD empfielt sich der direkte Kontakt über den Depotfinder oder Mail: http://www.dpd.net/index.php?id=44670

- GLS geht davon aus, dass nichts kaputt geht oder nicht angenommen wird, da bleibt nur ein Anruf für 0,95 EUR/min oder der Gang zum shop, den man hier findet:  http://www.gls-group.eu/276-I-PORTAL-WEB/content/GLS/DE03/DE/5006_gls_germany_paket_shop_suche.htm

- Metaversender Iloxx ist am informativten und am härtesten, kontakt aber nur über Mail:  http://www.iloxx.de/websupport/faq/faqsuche.asp?sid=34&uid=x&cid=40028&katid=6

- Kurierdienste wie UPS, Fedex, EMS etc. hab ich weggelassen, die funktionieren anders und kommen auch nicht so oft vor.


Viel Spass beim online-shoppen, und immer schön fair bleiben beim ebayen, Gruss, skai
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